Southwest Airlines компаниясының мерекелік дағдарысынан 4 маңызды көшбасшылық сабағы

Желтоқсандағы мереке күндері оңтүстік-батысқа қарай оңтүстікке қарай жүрді, өйткені авиакомпания 15,000 XNUMX-нан астам рейсті тоқтатып, бүкіл ел бойынша мыңдаған саяхатшыларды қалдырды.

Ұшудың тоқтатылуы бастапқыда қатты қысқы дауылдың әсерінен болғанымен, олар экспоненциалды түрде өсті, өйткені ауа-райына байланысты бұзылулар Оңтүстік-Батыстың ескірген экипажды жоспарлау жүйесін басып тастады.

Бұл қайталанбас корпоративтік мәдениеті мен тұтынушы тәжірибесіне тынымсыз назар аударуының арқасында бұрыннан басқаларға үлгі болып келген компания үшін қорқынышты эпизод болды. Бірақ Оңтүстік-Батыстағы мерекелік дағдарыстан әрбір бизнес үйренуі керек бірнеше маңызды сабақтар бар:

1. Үлкен қалпына келтіру жағымсыз сәтсіздіктерді жеңуі мүмкін.

Тіпті ең жақсы, ең жақсы басқарылатын компаниялар да тұтынушылар тәжірибесіндегі сәтсіздіктерге қарсы емес. Бірақ бұл компаниялардың айырмашылығы - олар сәтсіздіктер орын алған кезде қанағаттанбаған тұтынушыны (немесе одан да жаманы, брендті жамандаушы) құрудан бас тартудың қажеті жоқ екенін мойындайды.

Керісінше, егер олар қалпына келтіруді шектен тыс түзетсе, оларда неғұрлым адал тұтынушы құру мүмкіндігі бар екенін түсінеді. кейін қалпына келтіру оларға қарағанда бұрын сәтсіздік. Бұл өте жан-жақты зерттелген құбылыс, шын мәнінде оған арналған термин бар – қызмет парадоксы. Бұл біздің миымыздың сымды байланысының салдары, өйткені біз тәжірибеден алып кететін естеліктер негізінен кездесудегі шыңдар мен аңғарлармен, сонымен қатар өзара әрекеттесуде бізбен болатын соңғы нәрсе арқылы қалыптасады.

Ерекше қалпына келтіру әсерлі жасайды тәжірибенің соңында шыңы — бұл жадты қалыптастыруға арналған ингредиенттердің тамаша үйлесімі, сондықтан шынымен керемет қалпына келтіру бастапқы сәтсіздіктің теріс жағын толығымен көлеңкелей алады. (Құбылыстың әрекетін көру үшін, мен өз тәжірибемді сипаттайтын осы бейнені қараңыз Ең жақсы қызмет қалпына келтіру… бұрыннан!)

Қазылар алқасы әлі күнге дейін Оңтүстік-Батыстың қалпына келуі қызмет парадоксын пайдалану үшін жеткілікті түрде жақсы бола ма деген сұраққа жауап бермейді. Әуе компаниясы жойылудан зардап шеккен жолаушылардың билеттерін қайтаратынын, сондай-ақ олардың қосымша шығындарын (тамақтану, қонақүйде тұру және жердегі тасымалдау) өтейтінін айтты. Сонымен қатар, Southwest зардап шеккен тұтынушыларға жарамдылық мерзімі немесе өшіру мерзімі жоқ 25,000 300 жиі ұшатын мильді (болашақ саяхатқа шамамен $XNUMX құны) ұсынады.

Болдырылған рейске тапсырыс алған кем дегенде бір салалық талдаушы (The Points Guy-тің Зак Грифф) осы уақытқа дейін Оңтүстік-Батыстың қалпына келуіне таң қалды. Tweet компанияның жауабын жоғары бағалайды. Әуе компаниясы зардап шеккен көптеген жолаушылардан дәл осындай реакцияны алуы керек.

Дегенмен, кез келген бизнес үшін негізгі нәтиже мынада: Тәжірибедегі сәтсіздіктерді керемет қалпына келтіруді жобалау мүмкіндігі ретінде қарастырыңыз, өйткені осылайша көңілі қалған тұтынушыларды қуанғанға айналдырасыз.

2. Гламурды маңыздылықпен теңестірмеңіз.

Ақырында, Оңтүстік-Батыстағы Ахиллес өкшесі экипажды жоспарлауға арналған бағдарламалық жасақтаманың қартаюы болды, ол көптеген рейстердің тоқтатылуына байланысты бұзылды.

Бұл туралы Southwest Airlines ұшқыштар қауымдастығының вице-президенті капитан Майкл Санторо айтты CBS News: «Дауыл осы оқиғаны бастаған катализатор болды, бірақ басты мәселе – біздің жоспарлау IT инфрақұрылымымыз ескірген және ауа-райы оқиғасы болған күні орын алуы керек болатын жаппай жоюларды көтере алмайды. Сіз ұшқыштардың, стюардессалардың және ұшақтардың қайда екенін қадағалай алмайтын бұл қардың әсерін аласыз.

Оңтүстік-Батыстағы ұшқыштар мен стюардессалар кәсіподақтары бұл жүйелердегі мәселелер компаниядағы ешкімді таң қалдырмағанын айтады. Олар кәсіподақтардың бірнеше рет өтініш білдіргеніне қарамастан, әуе компаниясы сайланды деп мәлімдейді емес оның IT инфрақұрылымына елеулі қалпына келтіру инвестицияларын салу.

Оңтүстік-батыс бас директоры Роберт Джордан енді мұны қателік деп мойындайтын сияқты. Қызметкерлерге Рождество күніне арналған жолдауында ол авиакомпанияның экипаждарын жоспарлау жүйесін жаңғыртуға көбірек инвестиция салу қажеттігін мойындады.

Бұл қиындық тек оңтүстік-батысқа ғана тән емес. Көптеген компаниялар IT-эквивалентті жабысқақ таспамен бірге салынған инвестицияға мұқтаж ескі ескі жүйелермен айналысады. Мұндай салаларға инвестиция салуды қаламау басқарудың үлкен бейімділігін көрсетеді, ол назарды (және ақшаны) бизнестің анағұрлым «сұлу» бөліктеріне - көрінетін, қызықтырақ және ынталандыратын бөліктерге бағыттайды.

Шынында да, дәл осы корпоративтік «жарқыраған нысандардың» түрлері инвестицияны оңай тартады: бөлшек сауда дүкендерін жаңарту, брендтік бастамалар, жаңа технологиялар жобалары, дистрибуцияларды кеңейту, біріктіру және сатып алу. Орындау операциялары, жалпы логистика немесе ішкі жүйелер мен АТ инфрақұрылымы болсын, азырақ «сексуалды» әрекеттерді қаржыландыру шаңда қалды.

Бұл әсем, шулы жобалардың құнды емес екендігі емес, бірақ олар «қызықты» (бірақ маңызды емес) әрекеттерге инвестициялармен қатар теңгерімді болуы керек. Көбінесе - Оңтүстік-Батыс өзінің экипажды жоспарлау бағдарламалық жасақтамасымен тапқандай - бұл бизнестің ең күшті операциялық негіздерін құруды қажет ететін ең аз тартымды бөліктерінде.

Егер сіздің іскерлік техникаңыздың негізгі берілістері жақсы майланбаған болса, сіз болашақта төмен өнімділік үшін тұқымдарды отырғызасыз, егер тікелей істен шықпаса. Инвестициялық долларыңызды соған сәйкес басқарыңыз.

3. Қызметкерлерді тыңдау тұтынушыларды тыңдау сияқты маңызды.

бойынша Washington Post, Оңтүстік-Батыс кәсіподақтары авиакомпанияға оның ескірген жүйелері осалдықтың маңызды нүктесі екенін жылдар бойы ескерткен болатын. Алайда, бұл ескертулер елеусіз қалды, өйткені басшылар бұл осалдықты жою үшін қажетті АТ инвестицияларын жасаудан бас тартты. Жақында болған оқиғалар олардың қолын мәжбүр етті, бірақ алдымен тұтынушылардың көп ауырсынуын тудырмады.

Оңтүстік-батыс басшылары қызметкерлердің бұл алаңдаушылықтарын ешқашан естімегені немесе оларды елемейтіні маңызды емес. Бұған қарамастан сабақ бірдей: Көшбасшылар өздерінің алдыңғы қатардағы қызметкерлерін тыңдап, сол сайлау округін болашақ бизнес шешімдері мен инвестицияларды бөлуді қалыптастыру үшін негізгі ақпарат көзі ретінде қарастыруы керек.

Бизнестің алдыңғы қатардағы персоналы тұтынушылардың тұрақты тәжірибесін ұсыну жолында тұрған кедергілер туралы ең жақсы біледі. (Оңтүстік-Батыс жағдайында бұл ескірген экипажды жоспарлау жүйелеріне байланысты дабыл қаққан ұшқыштар мен стюардессалар түрінде келді.) Бірақ тым жиі қатардағы қызметкерлер ерікті түрде айтқан идеялар мен алаңдаушылықтар құлақ естімейді.

Тұтынушының дауысы бағдарламалары тұтынушыларға бағдарлануды дамытуға тырысатын ұйымдарда кең таралған, бірақ олар толық емес шешім болып табылады. The Қызметкердің дауысы түсіру және әрекет ету сияқты маңызды.

Кейбір ұйымдарда қызметкерлер өз ұсыныстарын айтудан тартынбайды. Басқаларында мәдени нормалар қызметкерлерді сөйлеуден бас тартуы мүмкін (жаза алудан қорқу үшін), сондықтан бұл орталарда басшылардың белсенді түрде қызметкерлермен кері байланыс тесігін ашуы маңызды.

Қызметкерлер соңғы сөзді айта алмаса да, маңыздысы олардың енгізуі белсенді түрде сұралады, мұқият қарастырылады, басқа ақпарат көздерімен біріктіріледі және сайып келгенде, атқарушы шешім қабылдауға ықпал етеді.

4. Брендтің меншікті капиталы тәжірибедегі сәтсіздіктерден болатын зиянды жоюға көмектеседі.

Оңтүстік-Батыстың мерекелік қиындықтары туралы көп жазылды, көптеген тұтынушылар тәжірибесі сарапшылары мен басқару гурулары Оңтүстік-Батыс үшін бұрынғы даңқын қайтару қаншалықты қиын болатынын айтады. «Беделді құру үшін өмір бойы, ал оны жою үшін бір сәт қажет» деген сөз әрқашанда әртүрлі.

Бірақ шындық одан да тереңірек.

Иә, оңтүстік-батыста қорқынышты, қорқынышты, жақсы емес, өте нашар апта болды. Және, әрине, бұл олардың қаржылық және беделі тұрғысынан да қымбатқа түседі. Дегенмен, оңтүстік-батыс бренді үшін апаттың қаншалықты тыртық болуы мүмкін екенін түсіну үшін ол кейбір контекстті қажет етеді.

Бұл JD Power компаниясының Солтүстік Америкадағы әуе компанияларының қанағаттанушылығын зерттеуде №1 немесе №2 орынға ие болған авиакомпания екенін еске түсірейік. он бір жыл қатарынан. (2022 жылы Оңтүстік-Батыс JD Power компаниясының жолаушылар сауалнамасы негізінде экономика/базалық экономика сегментіндегі ең жоғары рейтингті авиакомпания болды.)

Бұл дегеніміз, Оңтүстік-Батыс тұтынушылардың ізгі ниетінің айтарлықтай резервуарын құрды - немесе оны маркетингтік тілмен айтқанда, оларда әсерлі бренд капиталы бар. Көптеген адамдар Оңтүстік-Батыс туралы жағымды әсерге ие, ал авиакомпанияда дауысты, ынталы бренд жақтаушыларының үлесі көп.

Бұл контекст брендті қабылдаудың қалай қалыптасатыны мен сақталатыны психологиясын ескере отырып, маңызды - ішінара біздің (санасыз) «растау ыңғайына» сену арқылы. Бұл когнитивті бейімділік бізді қоршаған әлемді біздің бұрыннан бар нанымдарымызды растайтын етіп түсіндіруге әкеледі. Біз сол сенімдерге сәйкес келетін деректер нүктелеріне көбірек көңіл бөлеміз, сонымен бірге оларға қайшы келетіндерді елемейміз.

Іскерлік аренада бұл бақытты, өмір бойы тұтынушылар қиындықтар туындаған кезде сізді біраз әлсірететінін білдіреді. Олар кешірімді болады, мәселені оқшауланған сәтсіздік ретінде қарастыруға дайын болады. (Ерекше, біржақтылық екі жолды да қысқартады - бұл сонымен қатар беделі нашар компанияларға тұтынушылардың жағымсыз көңіл-күйін тез жоюды қиындатады.)

Дәл осы себепті оңтүстік-батыстың жақында өткен уақытта қызмет көрсетуде айтарлықтай үзілістерге ұшыраған Spirit сияқты рейтингі төмен және ұнатпайтын авиакомпаниялармен салыстырғанда біршама айқынырақ жолы бар. Spirit сияқты компания көңілін қалдырғанда, адамдар: «О, олар қайтадан барады!» деп ойлайды. Біздің растауымыз әуе компаниясының нашар беделін растайтын тағы бір деректер нүктесі ретінде Spirit сәтсіздігін көрсетеді. Дегенмен, әлдеқайда жоғары бағаланған Оңтүстік-Батыстағы ұқсас қателік болса, тұтынушылар оны брендті анықтайтын сәт емес, аномалия ретінде қарастыруы мүмкін.

Түсінікті болу үшін, сүйікті компаниялар жоғары профильді тұтынушылар тәжірибесінің сәтсіздігі тудыруы мүмкін брендтің дақтығына қарсы емес. (Егер оңтүстік-батыста желтоқсан айының аяғында болған жағдаймен салыстыруға болатын жаппай жою эпизодтары қайталанса, ол ерік Тұтынушының қабылдауына инені жылжытыңыз.) Бірақ күшті бренд капиталы – ақылды маркетинг арқылы емес, үнемі тамаша тұтынушылар тәжірибесі арқылы жасалған – мұндай дауылды жеңу үшін пайдалы қару-жарақ береді.

Ондаған жылдар бойы ғалымдар мен бизнес көшбасшылары мұқият зерттеген Оңтүстік-Батыс бізге көптеген жылдар бойы тұтынушылар мен қызметкерлерді өмір бойы жанкүйерлерге айналдыратын ерекше тәжірибені қалай жасау керектігін үйретті. Бұл авиакомпания күткен платформа болмаса да, оның соңғы күрестері ұлылыққа ұмтылатын кез келген бизнес үшін тағы бір құнды сабақтар жиынтығын ұсынады.

Джон Пикулт авторы ТӘСІРЛЕНГЕНДЕН ТҰРҒАНҒА ДЕЙІН: Клиенттер мен қызметкерлерді өмір бойы жанкүйерлерге айналдырудың 12 қағидасы. Оның ай сайынғы тұтынушы тәжірибесі және көшбасшылық электрондық ақпараттық бюллетеніне жазылыңыз Мұнда.