Деректер арқылы тұтынушылардың табысын және брендке адалдығын тездетіңіз

Rсоңғы уақытта қаржылық қызметтер мен телекоммуникация провайдерлері айтарлықтай қиындықтарға тап болды. Олар цифрлық білімді бәсекелестерді кездестірді, тұтынушыларға онлайн қызмет көрсетуге деген үміт артты (пандемияға дейінгі және кейінгі) және толқыған тұтынушылардың істері жоғары болды. Ал қашықтан жұмыс істеу қызмет көрсету персоналының өнімділігіне, күнделікті жұмысына және т.б. әсер етті. Бірақ олар тұтынушылардың күтуінің бұзылуына және ұлғаюына жауап беретін қызмет көрсететін жалғыз салалар емес.

Қызмет көрсету сапасы тұтынушыларды сақтау немесе жоғалту арасындағы айырмашылықты білдіруі мүмкін, сондықтан ұйымдар олармен қалай, қайда және қашан араласатынын тексеруі керек. Қызмет көрсету, маркетинг және сауда саласындағы тәжірибелерді қарастыратын бір тұтынушы көзқарасы маңызды. Өкінішке орай, көптеген компаниялар бұл көріністі бұзатын әртүрлі деректермен және ажыратылған қолданбалармен күреседі. Бұл ұйымдарға «жеткілікті жақсы» қызмет жеткіліксіз деп келісетін тұтынушылар үшін неғұрлым дәйекті, үздіксіз, жылдам және жекелендірілген тәжірибені жеткізуге көмектесу үшін қызметтерді орындау және сәйкес технологияларды күшейту керек дегенді білдіреді.

Қызмет көрсету стратегиясын және операцияларды деректермен түрлендіру жақсы бизнес нәтижелеріне әкеледі. Деректерге негізделген қызмет көрсету тәсілі қаржылық қызметтер мен телекоммуникация салаларында оң өзгерістер жасайды және сіздің бизнесіңізге келесі артықшылықтарға қол жеткізуге көмектеседі:

1. Барлық арналар бойынша жақсартылған, жекелендірілген тұтынушы тәжірибесі

2. Табысқа әсер ететін өнімдірек, өкілетті қызмет агенттері

3. Қызмет көрсету операцияларында тиімділікті, басымдықты және автоматтандыруды арттыру

4. Жоғары маржаға әкелетін АТ күрделілігі мен шығындардың төмендеуі

Нашар тұтынушы тәжірибесінің тәуекелдері

Клиенттерге қызмет көрсету сапасы төмен болса, бәсекелестерге ауысу қаупі жоғары болады. Шын мәнінде, тұтынушылардың 80% бір нашар тәжірибеден кейін ауысады¹— бизнесті баға мен таңдаудан гөрі бәсекелесуге итермелеу. Төменгі ағынның басқа да елеулі әсерлері бар: тұтынушылардың құлдырауы, беделі мен сенімінің төмендеуі, өсудің тоқтауы және қызметкерлердің, агенттердің немесе басшылықтың тозуы.

Іскерлік жағдайлар бірден өзгеруі мүмкін. Тұтынушылармен өзара әрекеттесу елеулі салдары бар мәселелерді көрсетуі мүмкін (яғни, қымбат тұратын сәйкестік немесе нормативтік айыппұлдар немесе қанағаттану ұпайларының күрт төмендеуі). Әрбір мәселе компанияны ұрланған нарық үлесі үшін үлкен тәуекелге ұшыратады, сіз жоғалта алмайсыз.

Байланыс орталығынан өріске дейін деректерге негізделген және цифрлық басқарылатын қызмет көрсету операцияларына адалдықпен сіз тұтынушылармен жақсырақ орналасасыз және көптеген тәуекелдерді азайта аласыз немесе жоя аласыз. Цифрлық ортада тұтынушыларға қызмет көрсетуге көбірек қол жеткізуге және брендтерге тұтынушыларға жақсырақ қызмет көрсету мүмкіндіктерін арттыруға мүмкіндік беретін келісім кедергілері жиі азаяды немесе жойылады.

Деректердің құлпын ашу және тұтынушыларға қызмет көрсетуді түпкілікті түрлендіру жолы

Деректерге негізделген қызметке көшу көшбасшылардың бизнестің тұрақтылығын және болашақ өсуін қолдайтын адамдарды, процестерді және технологияларды қамтитын біртұтас деректер стратегиясын құруға және қолдауға ұмтылуынан басталады. Келесі қадам ақиқаттың бір көзіне қол жеткізу үшін деректер көздерін интуитивті және икемді аналитикамен біріктіру болып табылады.

Қызмет операциялары (және бизнес) бойынша аналитиканы енгізген кезде агенттер мен көшбасшылар жеке, жылдам, тиімді қызмет көрсетуге әсер ету үшін баға жетпес, толық тұтынушы көрінісін алады және байланыс орталығын өшірілген операциядан маркетингке, сатуға әсер ететін икемді өзгертушіге айналдырады. , өнімді әзірлеу және т.б. Нақты нәтижелер мыналарды қамтиды:

Қаржылық қызметтер үшін…

· Тұтынушының қанағаттану деңгейін 31%-ға дейін арттыру

· Агент пен пайдаланушы өнімділігін 29%-ға дейін арттыру

· Тұтынушыны ұстап қалуды 27%-ға дейін қысқарту

Телекоммуникациялар үшін…

· Ажыратымдылыққа дейін 37% жылдамырақ

· Қызмет көрсету құнының 55% төмендеуі

· Бір пайдаланушыға шаққандағы орташа табыстың 53%-ға артуы (ARPU)

Төменгі жолды қорғауға назар аударған кезде деректерге негізделген қызметтің және сәйкес ресурстардың төрт артықшылығын қарастырайық.

1. Арналар бойынша жақсартылған, жекелендірілген тұтынушы тәжірибесі

Тұтынушылар - бұл бизнестің құнды активтері, сондықтан әрбір қарым-қатынасты мұқият сақтау және қорғау маңызды. Олардың қалай әрекет ететініне қарамастан, әрқайсысы жылдам шешімге әкелетін жеке өзара әрекеттесу күтеді. Мүмкін қызмет мәселесі бар және олар көмек алуға бірнеше әрекет жасады. Немесе олардың бар өнімдері мен қызметтерін жоғарылату мүмкіндігі бар шығар. Өкінішке орай, ұйымыңыздың тұтынушымен қарым-қатынасты басқару (CRM) жүйесінің ішінде және сыртында орналасқан өшірілген деректер жүйелері өз класындағы ең жақсы қызметті ұсынуды қиындатады.

Деректер, аналитика және AI функционалды түсініктер бизнестің оң нәтижелерін беретін цифрлық кәсіпорындар үшін негіз болып табылады. МакКинсидің айтуынша, көптеген Деректерге негізделген тәжірибелерді пайдаланатын компаниялар +15% нарықтық өсім туралы хабарлайды²—әсіресе B2B нарығында, бірақ бірдей тәжірибе B2C кәсіпорындарына қолданылады.

Чарльз Шваб оқиғасы

Чарльз Шваб қаржылық жоспарлау сұрақтарына жауап беру, тұтынушылар тәжірибесін жақсарту, операциялық левереджді көтеру және т.б. үшін деректерге сүйенеді. Tableau көмегімен тұрақты тұтынушы көрінісінен динамикалық тұтынушы көрінісіне ауысу олардың байланыс орталықтарына, филиалдарына және бас кеңсе қызметкерлеріне деректер қателерін немесе сәйкессіздіктерді көруге және тұтынушылардың ақшасы әрі қарай жүруі және олардың қатысуы оң болып қалуы үшін өнімді түзету үшін түсініктерді табуға көмектеседі.

«Қазір тұтынушылардың қоңырауларын қабылдайтын және өңдейтіндер тұтынушылардың қанағаттану деңгейін жоғарылатуға көмектесе отырып, өз әсерін тигізуде. Олар тұтынушыларды тартудың артындағы деректерді қарайтын рөлге ауысуда ».

2. Табысқа әсер ететін өнімдірек, өкілетті қызмет агенттері

Агенттер ақпаратқа қол жеткізуге және процестерді қолмен орындауға тырысып, жүйеден жүйеге ауысқанда, тұтынушылар ажыратылған байланыстың, бөлшектелген тәжірибенің және ұзақ күту уақытының әсерлерін сезінеді және әрекет етеді. Олар ақылды жауаптар мен әрекеттерге әсер ету үшін тұтынушы мен бизнес деректерінің толық көрінісін көріп, қызмет көрсету қызметкерлерінің мағыналы өзара әрекеттесуін қалайды.

Salesforce Research компаниясының «Қызмет көрсету жағдайы» есебінде атап өтілгендей, тұтынушылардың 91%-ы егер қызмет жақсы болса, басқа сатып алатындарын айтады.¹. Интуитивті аналитика арқылы агенттер деректерге қол жеткізіп, оларды каталогтай алады, содан кейін оны құнды және сенімді түсініктер алу үшін талдай алады, сонымен қатар тұтынушылардың мүдделеріне сай әрекет ету үшін оны басқалармен бөлісе алады. сияқты алдын ала жасалған бақылау тақталарына қол жеткізу Tableau Call Center акселераторы қызмет көрсету тобына жалпы қызмет деңгейлері туралы тереңірек көзқарастар береді және барлық бизнес басшыларына агент жұмысын жақсы және жаман талдауға көмектеседі. Барлық тұтынушылармен өзара әрекеттесу кезінде жақсырақ, жылдамырақ шешім қабылдау үшін деректер олардың қолында екеніне сенімді болыңыз.

Verizon оқиғасы

Мыңдаған тұтынушылар сенімді қызмет көрсету үшін интернетке, кабельдік және телефон провайдерлеріне тәуелді. Тұтынушылар осы қызметтерді пайдаланған кезде, көптеген деректер жасалады және оны жинауға болады. Verizon тұтынушылардың қанағаттанғанын, мәселелердің шешілетінін және маркетинг немесе байланыс орталықтары сияқты бөлімдер қызметті жақсарту үшін үлгілер мен әрекеттерді көре алатынын қамтамасыз ету үшін оны Tableau көмегімен талдайды. Педагогикалық шеберлік орталығы маңызды болып табылады, өйткені олар талдау жасайды, деректерді басқаруды қолдайды және шешім қабылдауды жақсарту үшін мүдделі тараптарға түсінік береді.

«Бақылау тақталарынан алынған түсініктер тұтынушылардың бірнеше қоңырауларын азайту үшін байланыс орталығының жұмысын оңтайландыруға көмектеседі. Осы уақтылы бақылау тақталарын бақылау тұтынушылардың рұқсат ету жылдамдығы мен қанағаттану индексі артқан сайын, қоңыраулар мен жөнелтілімдер көлемі - негізгі шығындар драйверлері - төмендейтінін көрсетеді.

3. Қызметтік операциялардың барлық кезеңінде күрделі істердің тиімділігі мен басымдылығын арттыру

2020 жылға дейін байланыс орталықтары тұтынушылардың дәстүрлі сұранысы мен қызмет көрсету өсімдерін басқара алады. Бірақ бұл өсулер әдетте қысқа мерзімді және болжауға болатын күтпеген өзгерістер мен цифрлық қатысу мен пандемиядан туындайтын жаңа үміттерге қарсы. Кішігірім жұмыс күшімен, сондай-ақ қысқартуға байланысты колл-орталық істерімен айналысады, тиімділікті, басымдықты және автоматтандыруды қолдайтын деректерге негізделген технологиялар тәжірибе теңдеуіне қажет, әсіресе ірі, шашыраңқы кәсіпорындар үшін.

Бүгінгі күні кірістірілген AI бар интерактивті аналитика сіздің қызметкерлеріңізге жұмыс үрдістеріндегі барлық тұтынушы деректері мен қызмет өнімділігін сенімді түрде түсінуге көмектеседі, бұл оларға тұтынушылар атынан әрекет ету жолын таңдау кезінде болжамды және белсенді болуға көмектеседі. Жасанды интеллектпен жұмыс істейтін аналитика сонымен қатар контактілерді жақсырақ бағыттау, колл-орталығы мен далалық персонал сыйымдылығын жақсарту және қиынырақ, уақытты қажет ететін процестерді автоматтандыру үшін түсініктерге жылдамдықты арттырады. Мысалы, Tableau ішіндегі байланыс орталығының KPI көрсеткіштерін көрсететін жалғыз бақылау тақтасы басқаруға операцияларды оңтайландыруға болатын жерлерді көруге және білуге ​​көмектеседі — көпжүйелік тәуелділіктерді оңтайландыру немесе жоюдан өнімділік пен байланысқа кедергі келтіретін төмен құнды процестерді автоматтандыруға дейін. Бұл көбірек тұтынушыларға көмектесу және күрделі істерді шешу үшін қызмет көрсету қызметкерлерін босатады.

Telstra әңгімесі

Telstra-дағы сәйкес келмейтін, бөлшектелген деректер құбырды, кірісті болжауды және тұтынушыларға жаңа технологияларды жылдам жеткізуді қиындатты. Бірақ Sales Cloud және CRM Analytics комбинациясы олардың тұтынушыларға жаңа шешімдерді жеткізу және бизнес құнын өлшеу әдісін өзгертті. Sales Cloud кәсіпорын тұтынушыларының толық көрінісін береді және маңыздырақ өзара әрекеттесу үшін сатуды болжауға және бірлесіп жұмыс істеуге мүмкіндік береді. CRM Analytics сонымен қатар бизнес-менеджерлер желісі мен қызмет көрсету персоналына өздерінің бизнес KPI көрсеткіштеріне қалай жетуге болатынына назар аударуға көмектеседі.

4. Жоғары маржаға әкелетін АТ күрделілігі мен шығындардың төмендеуі

Tableau сияқты өзіне-өзі қызмет көрсету шешімін пайдалану арқылы өнімділік анықтығын арттыру және тезірек, дәлірек бизнес шешімдерін немесе болжамдарын жасау үшін жоғары конфигурацияланатын, басқарылатын және теңшелетін аналитикаға ие болыңыз. АТ енді тығырыққа тірелмейді және қызмет көрсету операцияларының қызметкерлері, бизнес-аналитиктер және басшылар тұтынушылардың саяхатын және табысқа жетуді кеңейтетін немесе төмендететін факторлардың тікелей көрінуімен нақты түсінікке ие.

Бұл қызмет шығындарын азайту және жоғары сапалы, жыл бойы тұтынушыларды тартуды қамтамасыз ету үшін персоналмен, болжаумен және маусымдықпен жақсы жоспарлауға аударылуы мүмкін.

JPMorgan Chase (JPMC) тарихы

Біріктіру және жұту арқылы өсіп келе жатқан стратегиялық деректер JPMC үшін бизнес операциялары үшін маңызды болды. АТ деректерге Tableau арқылы бизнес топтары үшін оңай қол жетімді болды, осылайша домен сарапшылары салалық өзгерістерді, ережелерді және тәуекелдерді қадағалап, тұтынушылардың табысты болуын оңтайландырды. Мысалы, маркетингтік операциялар мобильді қосымша сияқты жарнамалық материалдар мен өнімдерді ақпараттандыру үшін тұтынушы сапарын талдайды және филиал менеджерлері банктік тәжірибені жақсарту үшін бөлшек сауда деректерін зерттейді.

«Біз Tableau-ны сенімді тұтынушылар деректер жинағына қойдық...«Қанша тұтынушыда «Бостандық» және тексеру шоты бар және мобильді әмиянды пайдаланады» сияқты сұрақтарды жылдам қою үшін. »