Міне, сондықтан Southwest Airlines компаниясына деген тұтынушылардың сүйіспеншілігі аяқталмайды

Southwest Airlines өз клиенттеріне деген сүйіспеншілікті көрсетті.

Жақында әуе компаниясы жол жүру ваучерлерін тұтынушылар қайтарылмайтын рейстен бас тартқан кезде беретінін хабарлады мерзімі енді бітпейді.

Бұрын Southwest жолаушылардан билетті бастапқы сатып алған күннен бастап бір жыл ішінде жол жүру несиесін пайдалануды талап ететін стандартты салалық тәжірибені ұстанды. Пандемия басталғаннан бері АҚШ-тың ірі авиакомпаниялары (Оңтүстік-Батыс кіреді) бұл саясаттан уақытша бас тартты. Бірақ бұл бас тартуды тағы бірнеше айға ұзартудың орнына (көптеген авиакомпаниялар жасағандай), Southwest саясатты өзгертті. Тұрақты.

Бұл әуе қатынасында икемділікті көптен бері аңсаған жолаушылар үшін жағымды жақсарту (пандемия кезінде бұл тілек одан да айқын болды). Бұл оңтүстік-батыстағы тұтынушылар тәжірибесінің тағы бір сараланушысы, оларды көпшіліктен ерекшелендіретін брендтің нақты дәлелі.

Оңтүстік-батыстың тұтынушылар тәжірибесі конвертін итермелеуге деген көзқарасы қайта-қайта таныс үлгіні ұстанды - және бұл кез келген бизнеске пайдасын тигізетін ойын кітабы:

Өнеркәсіптік стандартты тітіркендіргіштерді алып тастаңыз.

Белгілі бір салалармен тығыз байланысты тұтынушылардың кейбір ауырсыну нүктелері бар, оларды жою тұтынушыларды мерекелеуге себеп болады (және бәсекелестік артықшылықтың драйвері).

T-Mobile өзінің бизнесін қалай жандандырғанын қарастырыңыз.Тасымалдаушы жоқҰялы байланыс қызметтерін тұтынушыларды ұзақ мерзімді келісім-шарттар мен қымбат деректерден асып кеткен төлемдерден босату» стратегиясы. Немесе Amazon электрондық коммерция тұтынушыларын өзінің патенттелген көмегімен артық деректерді енгізуден қалай құтқарды?1-нұқыңыз” сатып алу түймешігін басыңыз.

Дәл осыны Оңтүстік-Батыс қайта-қайта жасады – ол багаж ақысын алудан бас тартқан кезде, «Транспаренттілік” билет бағасында, және қазір, ол үстел өшіру саяхат кредитінің аяқталу разочарование алды.

Салалық стандартты тітіркендіргіштер туралы ойланыңыз сіздің базарға барыңыз және оларды жою үшін крест жорығына барыңыз. Бұл сіздің бизнесіңізді клиенттердің де, болашақтардың да кейіпкеріне айналдырады.

Ненің маңызды екенін қайта тексеріңіз.

Сіздің тұтынушыларыңыз не істейді шынында қамқорлық? Жаңалықтар жарқырауы: Бұл ең ықтимал емес сіз сататын өнім немесе қызмет.

Сіздің бизнесіңіздің ұсыныстары тұтынушы қол жеткізуге тырысатын кейбір үлкен мақсатқа ықпал ететін құрамдас бөліктер ғана. Бұл мақсатты түсіну тұтынушы тәжірибесінің инновациясын дамытудың кілті болып табылады, өйткені ол сіздің тұтынушыңызға шынымен не қатысты екендігі туралы кеңірек ойлауға мүмкіндік береді. Мұны нақты анықтағаннан кейін, тұтынушыларыңыздың ұтымды және эмоционалдық қажеттіліктерін тамаша қанағаттандыратын өнімдер мен қызметтерді жасау үшін артқа қарай жұмыс істей аласыз.

Пандемия басталғаннан кейін Оңтүстік-Батыс (және басқа да ірі авиакомпаниялар) жасады олардың клиенттеріне не маңызды екенін қайта қарап шығыңыз - және басқа нәрселермен қатар, туристік несиенің мерзімін тоқтатуға себеп болған нәтижелер болды.

Бірақ оңтүстік-батыс бәсекелестеріне қарағанда ертерек түсінді, бұл Ковид-19 әлемінде икемділік патша болып табылады. Southwest компаниясының бас директоры Боб Джордан табыс туралы қоңырауда айтқандай: «Біздің тұтынушылар өзгеру мүмкіндігінің айналасындағы жан тыныштығы шынымен де маңызды екенін айтады».

Бүгінгі ортада саяхат жоспарларын түзету икемділігі және қайта жоспарлауда толық кеңдік бар өнім мүмкіндігі саяхатшылар үшін өте маңызды және олар әуе компаниясын таңдағанда міндетті түрде ескеретін нәрсе.

Шығын байланысын іздеңіз.

Кәсіпорын басшылары бұл туралы ойлағанда Тұтынушы тәжірибесінің ROI саралау, олар көбінесе кіріс сызығында бекітіледі. Ақыр соңында, жақсартылған тұтынушы тәжірибесі тұтынушыларды жақсырақ ұстауды, әмиянның көбірек үлесін және көбірек сілтемелерді білдіреді - бұл қосымша кірістің барлық драйверлері.

Бұл кірістің әсері теориялық тұрғыдан алыс. Мысалы, бірнеше жылдан кейін багаж ақысы әдеттегідей болды, Оңтүстік-Батыс зерттеу әуе компаниясының шын мәнінде бар екенін көрсетті жиналды Сөмкелердің еркін ұшуына мүмкіндік беру арқылы 1 миллиард доллар табыс (тұтынушыға қолайлы саясаттың арқасында нарық үлесінің артуына байланысты).

Оңтүстік-батыс тұтынушылар тәжірибесінің соңғы төңкерісінен кірістің өсуін күтетіні сөзсіз, өйткені жолаушылар саладағы жетекші билет икемділігін ұсынатын тасымалдаушыға жүгінеді. Бірақ бір қызығы, олар да үлкен үміт күтеді шығындарды үнемдеу.

Әуе компаниясының бас коммерциялық директоры Эндрю Уоттерсонның айтуынша, туристік несие сұрақтары Оңтүстік-Батыстың тұтынушылармен байланыс бөлімі үшін «нөмір бірінші қоңырау жүргізуші» болып табылады. Клиенттердің несиенің жарамдылық мерзімін тексеру немесе ұзарту туралы келіссөздер жүргізу қажеттілігін жою арқылы авиакомпания операциялық шығындарды айтарлықтай үнемдей отырып, қоңыраулар көлемінің азаюын болжайды.

Оңтүстік-Батыс туристік несиенің жарамдылық мерзімін жоюдың екі жақты мүмкіндігін анық көрді – бұл екеуі де клиенттерге шынымен қалаған нәрсені (икемділік) беру мүмкіндігі, сонымен қатар бір уақытта маңызды шығындар драйверін (саяхаттық несиеге байланысты қоңыраулар) алып тастады.

Сабақ: Тұтынушыны тітіркендіретін факторларды таңдау - кірісті басшылыққа алу керек шешім және шығыстарды ескеру – өйткені ең тиімді тұтынушы тәжірибесін жақсарту осы екі қаржылық тетікке де әсер етеді.

Соңғы онжылдықта Оңтүстік-Батыс JD Power авиакомпаниясының тұтынушылардың қанағаттану рейтингінде №1 немесе 2-ші орынға ие болды. Дәл осы кезеңде авиакомпанияның акциялары («LUV» жоғары сәйкес белгісі бар) Dow Jones US Airlines индексінен 2-ден 1-ге артық маржамен асып түсті.

Оңтүстік-батыс тұтынушылар тәжірибесіне үнемі назар аударудың пайдасын көретіні анық. Тасымалдаушы өзінің мақсатты клиенттерімен қатты резонанс тудыратын бірінші тұтынушы тәсілін қолдана отырып, салалық статус-кводы үнемі бұзды.

Ал енді, билеттерді сату саясатындағы осы соңғы өзгеріспен Оңтүстік-Батыс клиенттердің әуе компаниясына деген сүйіспеншілігі неге ешқашан жойылмайтынының тағы бір мысалын ұсынады - дәл сол саяхат несиелері сияқты.

Джон Пикулт авторы ТӘСІРЛЕНГЕНДЕН ТҰРҒАНҒА ДЕЙІН: Клиенттер мен қызметкерлерді өмір бойы жанкүйерлерге айналдырудың 12 қағидасы. Оның ай сайынғы тұтынушы тәжірибесі және көшбасшылық электрондық ақпараттық бюллетеніне жазылыңыз Мұнда.