Eng Tan және Даниель Родригес, бас директоры және CMO Simplr, сәйкесінше, теориясы бар. Олардың 2021 жылғы кітабында: Тәжірибе - бұл бәрі, олар тұтынушылардың немқұрайлылығы артып келе жатқанын және бірнеше жылдан бері жалғасып келе жатқанын айтады.
Олар тұтынушылар көмек сұраған кезде елемеушілік сезінгенде орын алады деп санайды. Бұл электрондық пошта жауабын күтудің ұзақ уақыттары, телефон нөмірі немесе тікелей чат арқылы агентпен тікелей қосыла алмау, ұзақ ұстау уақыттары, жауапсыз әлеуметтік медиа хабарлары және т.б. түрінде болуы мүмкін.
Сонымен қатар, олардың айтуынша, бұл немқұрайлылық сезімі Amazon Prime, Uber, Netflix және DoorDash сияқты брендтердің сұранысқа ие қызметтер мен өте жылдам жеткізу уәделерімен өсуіне себеп болды.
Олар бұл брендтер тұтынушылардың күтулерін өзгертті және біз қазір немесе сұраныс бойынша бәрін қалауға шартталғанбыз деп айтады.
Simplr бойынша зерттеу, брендтер өз нарықтарын басқарғысы және тұтынушылардан қызметтері үшін жоғары баға алғысы келсе, олар электрондық хаттарға 15 минуттан аз уақыт ішінде жауап беруі және тікелей чат сұрауларына 30 секундтан аз уақыт ішінде жауап беруі керек.
Бұл қорқынышты биік жолақ.
Интернеттегі тұтынушылардың мінез-құлқына осындай күту деңгейін қосқанда, бұл одан да жоғары жолаққа айналады. Сәйкес Сату циклы, кештер электрондық коммерция сайттары үшін ең қолайлы уақыт болып табылады, сатып алудың ең жоғары уақыты дүйсенбіден жұмаға дейін кешкі сағат 8 мен 9 аралығында болады. Алайда, бұл ең жоғары уақыт әдетте тұтынушыларға қызмет көрсету топтары қол қойып, күні бойы үйге кеткеннен кейін ұзаққа созылады.
Бұл олқылықты толтыру үшін чат-боттар сияқты өзіне-өзі қызмет көрсету опциялары қолданылды. Дегенмен, ұсынылатын боттардың көпшілігі қарапайым тұтынушылардың сұрауларына ғана бейімделмеген. Тан мен Родригестікі зерттеу Шындығында, чат-боттар тұтынушылардың барлық сұрауларының 10-20% арасында ғана жауап береді және бұл барлық тұтынушылардың 80% -дан астамы сұрауларды елеусіз қалдырады.
Көмектесіңдер.
Getty
Тан мен Родригес бұл олқылықты тұтынушыларға ең жоғары уақытта, әдеттегі жұмыс уақытынан тыс уақытта және демалыс күндерінде көмектесу үшін интеллектуалды технология арқылы қосылған сарапшылардың икемді, штаттан тыс және қосылған желісін орналастыру арқылы толтыруға болады деп санайды.
Бұл дәл осылай жасауға және бір уақытта Байланыс орталығының кеңістігін және қызмет көрсетудің дәстүрлі үлгісін бұзуға бағытталған технологиялық компанияның екі көшбасшысының айтуы таңқаларлық емес.
Бірақ, менің ойымша, олар дұрыс.
Зияткерлік технология арқылы іске қосылған сарапшылардың бөлінген желісін сіздің қызмет пен тәжірибе қоспасына қосу тұтынушылардың мінез-құлқы мен сұраныс үлгілерінің өзгеруіне жақсырақ жауап беруді қоса алғанда, барлық артықшылықтармен қамтамасыз етілгені дұрыс. Бұл, өз кезегінде, тұтынушылар мен бизнес нәтижелерін жақсартуға көмектеседі.
Дегенмен, олардың теориясына қатысты бір нәрсе мені мазалайды, бұл брендтер тұтынушыларының үміттерін басқара алмайды.
Бұл мүлдем дұрыс емес.
Клиенттер шынымен де өз үміттерін басқа жерден брендке аударады. Бірақ, егер олар брендпен алдын ала орнатылмаса және кейіннен басқарылмаса ғана жасайды.
Мысалы, егер бренд хабарламаларға 2 сағат ішінде жауап беретінін айтса, бұл олардың тұтынушылары өнімділігін өлшеу кезінде пайдаланатын анықтамалық нүкте. Бұл сондай-ақ олардың сұрауы бойынша тұтынушыға жасайтын қызмет ұсынысы.
Дегенмен, алаңдататын нәрсе - тұтынушылардың үміттерін орындамайтын брендтердің саны. Сондықтан, немқұрайлылық өршіп бара жатыр деп ойлаймын.
Бұл қате брендке көмектеспейді және көптеген тұтынушылардың көңілін қалдырады.
Дереккөз: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/