Физикалық және цифрлық тәжірибені араластыру арқылы мейрамхананың пайдасын жүргізу

Технология мейрамханаларға басқа мейрамханалармен бәсекелесуге және күрделі экономикалық жағдайда көбірек тұтынушыларды тартуға көмектеседі. Технология сонымен қатар шығындарды азайту, қонақтар тәжірибесін жақсарту және тиімділікті арттыру арқылы мейрамханаларға көбірек ақша табуға көмектеседі. Сонымен қатар, көптеген Франчайзерлер инновациялық жолдарды іздейді бәсекелестерге ілесу және технологияға әрқашан дербес инвестиция жасай алмайтын франчайзилердің өмірін жеңілдету.

Технологияға инвестиция салатын франчайзерлер жақсырақ қызмет көрсету, жылдам жеткізу және дәл тапсырыстарды қамтамасыз ету арқылы қонақтар тәжірибесін жақсарту жолдарын қарастыруда. Мысалы, қазір көптеген желілер жылдам мейрамханалардан ілесу үшін өзіне-өзі қызмет көрсететін дүңгіршектерге бәс тігуде. Мақсат - қонақтарды кезекте тұрмай немесе адамдармен араласпай-ақ тамақ пен сусындарға тапсырыс берудің оңай әдісін қамтамасыз ету — бұл үрдіс тез дамып келе жатқан сияқты: жақында біз McDonald's қолданбасы арқылы мобильді тапсырысты енгізгенін көрдік; Pizza Hut P'zone деп аталатын автоматтандырылған дүңгіршегін іске қосты; Taco Bell Tappit деп аталатын мобильді тапсырыс беру жүйесін шығарды, ал Starbucks мобильді тапсырыс пен төлемді өз қолданбасы арқылы шығарды.

Бүгінгі мақалада біз Paytronix-тен Эндрю Роббинспен сұхбаттасамыз. Эндрю Роббинс – Paytronix Systems, Inc компаниясының бас директоры. Өнімді болжаушы және топ жетекшісі, ол соңғы 20 жыл бойы компанияда әртүрлі жетекші рөлдерде және мейрамхана тұтынушыларының тәжірибесін өзгертті. Ресми түрде дайындалған инженер, Эндрю бизнестің табысқа жету құралы ретінде дизайн мен инновацияны жақсы көреді.

Эндрю Принстон университетін механика және аэроғарыштық инженерия саласындағы ғылым бакалавры дәрежесімен бітірді және MIT-тен машина жасау магистрі және Гарвард университетінде бизнес магистрі дәрежесін алды.

Біз макрос ауқымын қарастырамыз бөлшек сауданың, мейрамхананың болашағын қозғайтын тақырыптар, және қонақжайлылық индустриясы, соның ішінде елес асүйлер, бәсекеге қабілетті ландшафт және мейрамханалар мен C-дүкендеріндегі өзгерістер, физикалық және цифрлық тәжірибелердің араласуы және оның пайда әкелетіні.

Гари Оккиогроссо: Сіз маған Paytronix туралы және мейрамхана мен ыңғайлы дүкен брендтері үшін не істейтініңіз туралы көбірек айта аласыз ба?

Эндрю Роббинс: Біз ыңғайлылықтың, төлемнің және адалдықтың қиылысында отырамыз. Біз 1,800 34,000 жерде орналасқан XNUMX-ден астам мейрамхана және дүкен брендтерімен жұмыс істейміз, оларға қонақтарымен байланысуға көмектесу үшін маркетингтік қызметтер жиынтығын ұсына отырып, тұтынушылардың цифрлық тәжірибесін жаңартып отыруға көмектесеміз. Атап айтқанда, біз ақылды деректер мен AI негізіндегі түсініктермен қамтамасыз етілген, келулер мен шығындарды арттыратын адалдық бағдарламалары мен мобильді тапсырыс беру платформаларын құру арқылы жекелендірілген тәжірибелер жасаймыз.

Окхиогроссо: Ыңғайлы дүкендер мейрамханалармен қалай бәсекеге түсе бастады?

Роббинс: Ыңғайлы дүкендер пандемия кезінде күрт көтерілген азық-түлік қызметтерін кеңейтуге және жақсартуға көбірек назар аударды. Роликтердегі күмәнді хотдогтардың күндері артта қалды, өйткені c-дүкендер өз тұтынушыларына органикалық, вегетариандық, глютенсіз және жергілікті тағам түрлерін ұсынады. Клиенттеріміздің бірі өзін газ сорғылары бар мейрамхана деп санайды!

Бұдан басқа, көптеген ыңғайлы дүкендер өздерінің цифрлық стратегияларын жетілдіреді, ең маңызды өзгерістер олардың онлайн тапсырысында және жол жиегінде немесе көлікпен жүруде болады. Пандемиядан бері біз әрбір бесінші c-дүкендер өз жұмыстарына жол жиегіндегі пикапты қосқанын көрдік және тұтынушылардың төрттен біріне жуығы соңғы алты айда бұл мүмкіндікті пайдаланғанын айтты. Ұлттық ыңғайлы дүкендер қауымдастығы одан әрі цифрлық жақсартуларды болжайды:

• C-store операторларының 38%-ы қолданбаға негізделген тапсырыстар мен төлемдерді кеңейтетінін айтады
• 32% дүкеннен алып кету үшін мобильді тапсырысты кеңейтеді
• 14% дүкеннен алып кету үшін сорғыда көбірек тапсырыс беру опцияларын ұсынады

Көптеген тұтынушылар өмірінің барлық аспектілерінде осындай жедел, цифрлық тапсырыс тәжірибесін күтетіндіктен, дүкендер мен мейрамханалар күтудің осы ауысуына бейімделді.

Окхиогроссо: Бүгінгі таңда тұтынушылардың адалдығы қандай?

Роббинс: Тұтынушының адалдығы қонақтардың брендпен жақсы қарым-қатынаста екенін білдіреді; олар онымен байланысты сезінеді және одан естудің құндылығын көреді. Ал қонақ брендті өз бизнесімен марапаттайды. Көбінесе адалдық жеңілдіктермен шатастырылады, бірақ біз бірінші купоннан бері ұзақ жол жүрдік – тек пайыздық жеңілдік ұсыну тұтынушылармен ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнату үшін жеткіліксіз. Пандемия тұтынушылардың адалдығы үшін шешуші сәт болды және тез арада мейрамханалар мен ыңғайлылық салаларындағы брендтер үшін өмір сүрудің маңызды құралы болды. Шын мәнінде, біздің деректеріміз көрсеткендей, адалдық мүшелерінің оннан бір бөлігі орташа тұтынушыдан он есе көп ақша жұмсайды және осылайша брендтер жұмсайтын шығындардың шамамен 40% құрайды. Адал қонақтар брендтің ең жақсы қонақтары болып табылады.

Окхиогроссо: Бұрын мейрамхана мен дүкенде «клиент тәжірибесі» болған. Бұл фраза бүгінгі күні нені білдіреді және бұл тәжірибені жасауға не кіреді?

Роббинс: Тұтынушы тәжірибесін қонақ анықтайды. Екі жылдық пандемиядан кейін және Amazon сияқты брендтермен керемет цифрлық интерфейстерді бастан кешіргеннен кейін олар аралас, көп арналы жеке және цифрлық тәжірибені қабылдады. Қонақпен байланысу қажеттілігі олар мобильді қолданбаға кіргенде немесе веб-сайтыңызға кіргенде сияқты, есіктен кіргенде де маңызды. Мейрамхана үшін бұл дұрыс технологиялық инфрақұрылымға ие болу және тиімді сегменттеу, тұтынушы профильдерін құру және транзакциядан кейін жіберілетін дұрыс кейінгі хабарламаны білу арқылы сәйкес жарнамаларды жіберуді білдіреді - барлығы әр тұтынушы үшін жеке негізде. Мұның дұрыс теңгеріміне қол жеткізу әрбір бренд үшін маңызды. Сұрақ шынымен де: құрбандықты қаншалықты ұзартуға болады? Мақсат - күту-плюс, бұл қонақтың негізгі күтуіне қол жеткізу және тәжірибенің бір немесе бірнеше элементтерін, яғни тапсырыс дәлдігі, жеткізу уақыты немесе жеке ұсыныстарды жақсартуды білдіреді. Біз шынымен де тұтынушы тәжірибесі тұжырымдамасын «теңшеленген тәжірибе» деп ойлауымыз керек - және жасанды интеллект бүгінгі күні қонақтар күтетін қызметтің осы деңгейін құрудың кілті болып табылады.

Окхиогроссо: Пандемияға дейін технологияға төзімді көптеген брендтер технологияны толығымен қабылдады. Техника олардың жұмысын қалай өзгертті?

Роббинс: Технология мейрамхана бизнесін қалыптастыратын ең үлкен сала - бұл қонақпен тәжірибе. Пандемияға дейін де ең үлкен драйверлердің бірі DoorDash және GrubHub сияқты үшінші тарап базарларының кіруі болды. Көбісі бұл қолданбаларды бизнестің жаңа дәуірі – Restaurants 2.0 – ашады деп күтті және жауап ретінде көптеген мейрамхана брендтері өз жұмысын қорғау үшін оларды қолдана бастады. Ертеде брендтер осы арналарда жаңа тұтынушыларды ала алатынын көрді, содан кейін бұл оларға көп ақша жұмсайтынын тез түсінді. Осылайша, келесі кезең тұтынушылар қалайтын тәжірибені қалай құруға болатынын анықтау болды, бұл тікелей бір-бірінің өзара әрекеттесуі, мейрамханалар үшін соншалықты қымбатқа түспейтін, бірақ бәрібір тұтынушылар күткен жеңілдік пен жеделдікті қамтамасыз етті.

Мұның жақсы мысалы - McDonald's. Олар бастапқыда сандық стратегиясын қабылдаған кезде, олар Uber-ді алға жылжытты, бірақ өздерінің McDelivery қызметіне ауысты. Сол жерден олар адалдықты қосты және ұялы телефон қолданбасы арқылы қызметтерді кеңейте бастады, бұл көлікпен немесе жол жиегі арқылы тапсырыс беруді және алуды жеңілдетеді. Олар өз технологияларымен толық интеграцияланған цифрлық және жеке тәжірибені жасады.

Пандемия басталған кезде көптеген мейрамханалар аман қалу режимінде болды. Олар кадр мәселесіне қатысты сынға түсті – қызметкерлердің қауіпсіздігін сақтай отырып, ас үйді қалай жұмыс істеуге болады? – және тапсырыс беру жиілігі мен түскі ас тәжірибесі толығымен өзгерді. Біз экспоненциалды түрде онлайн тапсырыс беруді, алып кетуді және технологияны қолдайтынын көрдік. Біз бес жылдық технологияның 3 айда қабылданғанын көрдік.

Окхиогроссо: Мейрамханалардағы AI сияқты озық технологияны қолданудың жаңа жағдайлары қандай?

Роббинс: Менен көшеде суши мейрамханасы бар және олардың экраннан қоңырау шалып, тапсырыс беруге болатын кішкентай роботтары бар. Олар барлық технологияны жаңалық пен тәжірибенің бір бөлігіне айналдырады. Бірақ бұл бір өлшемді тәсіл емес. Бір мейрамхана немесе дүкен үшін жұмыс істейтін нәрсе екіншісі үшін мағынасы болмауы мүмкін. Тұтастай алғанда, ойланатын нәрселер: сіздің тұтынушыларыңыздың күтулері қандай, олар цифрлық деңгейге көтеріле ала ма және адам мен адам арасындағы қарым-қатынасты қалай жақсартуға болады? Panera - технологияның қызметкерлермен қатар отыра алатын жақсы мысалы. Олардың дүкендегі тапсырыс беру дүңгіршектері тәжірибені басқарғысы келетін қонақ үшін тиімді; олар не қалайтынын нақты біледі және жылдам алып кетуді қалайды. Сонымен қатар, қызметкермен бетпе-бет байланысқысы келетін қонақ кассада қызметкерлерге тапсырыс бере алады және бір-екі сұрақ қоюы мүмкін - олар брокколи чеддер сорпасын немесе BLT сэндвичін қалайды ма? Мейрамханалардағы озық технология бар тәжірибені жақсартуға бағытталған, оларды алмастырмайды.

Мен рестораторларға AI-ны белгілі бір мәселелерді шешу құралы ретінде қарастыруды және оны онлайн тапсырыс беру веб-сайтыңызды қайта ұйымдастыру сияқты тәжірибенің кішкентай болып көрінетін аспектілеріне қолдануға болатынын айтар едім. Сондықтан жаңа қонақ үшін ең жақсы сатушыларға назар аударып, ұсынғыңыз келуі мүмкін. Бірақ олар қайтып келгенде, олардың таңдаулы элементтері мен қалауларын бөлектеу үшін мәзірді өзгертуге болады. Мысалы, бұл қонақ майоны жек көретін шығар. Сондықтан олар өздерінің Түркия BLT сэндвичіне тапсырыс бергенде, майоны алып тастау туралы еске салғыш қосуға болады. Бұл тапсырыс тәжірибесін жеңілірек және дәлірек етеді және брендтерге осы күту-плюс тұжырымдамасын жеткізуге көмектеседі.

Окхиогроссо: Бұл өзгерістер қонақ тәжірибесіне қалай әсер етеді? Олар адалдық пен онлайн тапсырысқа қалай әсер етеді?

Роббинс: Бұл мейрамханалар 2.0 идеясы қонақтардың қажеттіліктерін қанағаттандырады. Соңғы екі жылда біз куә болған цифрлық трансформация жеделдетілген, ең жоғары жылдамдықта болғанымен, мен бұл жақсы жаққа қарай болды деп сенемін. Біз тұтынушылар тәжірибені көбірек бақылауды қалайтынын білдік және бұл цифрлық мүмкіндік береді. Мысалы, алдын ала тапсырыс беру және дүкеннен алып кету енді стандартты күтуге айналды. Мейрамхана тәжірибесінің кез келген басқа аспектілері сияқты, цифрлық тапсырыс адалдық тәжірибесін дамытты. Қолданба немесе онлайн арқылы тапсырыс беру мейрамханадағы қызметкермен бетпе-бет қарым-қатынасты қысқартуы мүмкін болса да - бір сәтте тұтынушы тәжірибесінің жалғыз көрсеткіші - цифрлық тапсырыс беру жаңа және сөзсіз, одан да жекелендірілген тәжірибені ұсынады. бұрынғыдан да.

Окхиогроссо: Виртуалды брендтер мен елес асүйлер туралы ойларыңыз қандай? Олар брендтер үшін қайта ойлап табу немесе кеңейту үшін жаңа үлгі ұсынады ма?

Роббинс: Мүлдем. Біз Чилидің тауық қанаты бизнесіне көшкенін «Бұл жай қанат» виртуалды концепциясын іске қосу арқылы көрдік, алты ай ішінде олар сатылымдағы нөлдік доллардан 100 миллион долларға дейін көтерілді. Бұл тек жеткізу ретінде сатылатын өз Ас үйінің елес бренді болды. Wow Bao - тағы бір тамаша мысал, олар Wow Bao-ны кез келген жерде сатуға 600 виртуалды асүйге лицензия берді.

Бұл трендтің бір бөлігіне қатысты, сіз тұтынушыларға брендті оның асханасынан бөлек қарауға жағдай жасайсыз. Осы уақытқа дейін брендтің уәдесі әрқашан брендтің Ас үйге иелік етуімен тығыз байланысты болды. Wow Bao басқа асүйлер арқылы сапаны басқара алатындығын және осылайша өз брендінің тұтынушыларға географиялық қолжетімділігін жаппай арттыра алатынын көрсетеді.

Детройт аймағындағы Ольганың ас үйі ұлттық ауқымды кеңейту үшін елес асүйлерді пайдаланатын танымал аймақтық брендтің қызықты мысалы болып табылады. 1980 және 90-шы жылдардағы бір сәтте, 70-ке дейін, Ольганың ас үйлері бүкіл елге шашыраңқы болды. Олар онлайн жеткізуді де, алып кетуді де ұсынатын Ольга экспрессін іске қосты және айналадағы аймақта өте танымал болды. Осы табысқа сүйене отырып, олар O&D ұлттық дистрибьюторы Goldbelly компаниясымен серіктестік орнатып, елдегі бұрын кірпіш пен ерітіндіні дайындайтын орындар болған және сұраныс әлі де күшті болған негізгі аймақтарды анықтау үшін жұмыс істеді. Олар тапсырыс көлеміне негізделген виртуалды асүйлерді немесе физикалық дүкендерді ашады.

Окхиогроссо: Осы жаңа цифрлық әлемге адалдық қалай сәйкес келеді?

Роббинс: Адалдық бағдарламалары тұтынушы мен бренд арасындағы ізгі ниетті нығайтудан да көп нәрсені жасайды; олар қонақтардың мінез-құлқы мен қалауы туралы үлкен түсінік береді, маркетингтік күш-жігерді хабардар етеді және жақсартады және қонақпен тікелей байланыс желісін қамтамасыз етеді. Өнеркәсіп брендтердің тәжірибені цифрландыру жолындағы жаңа жетістіктер мен өзгерістерді көруді жалғастыруда, адалдық осы өтпелі кезеңнің ірге тасы болады. Мысалы, мамыр айында Wow Bao шын мәнінде бірінші виртуалды асүй сыйақы бағдарламасын Bao Bucks іске қосты. Бұл біз оларға DoorDash Storefront-пен бірге іске қосуға көмектескен бағдарлама.

Адалдық цифрлық тәжірибеден бөлек емес; бұл негізді. Бірақ, сонымен бірге, адалдық пен технология құрал екенін естен шығармау маңызды және олардың әсері мейрамханалардың тәжірибенің басқа маңызды аспектілерін қаншалықты жақсы сақтайтынымен шектеледі - тұтынушыларға қызмет көрсету, тағам сапасы, жеңілдігі және қолжетімділігі және т.б. .

Окхиогроссо: Бұл сала қайдан келеді?

Роббинс: Менің ойымша, біз AI қосымшаларын, машиналық оқытуды (ML) және болжамды аналитиканы көруді жалғастырамыз. AI және ML бір ғана нәрсе емес екенін мойындау маңызды. Мысалы, біз мейрамханалар мен дүкендермен жұмыс істеу үшін он шақты алгоритмді қолданамыз. Бізде қонақтың келесі жеті күнде мейрамханаға немесе дүкенге келу ықтималдығын көрсететін болжамды ұпайлар, ақпараттық бюллетеньдегі қай суреттер жеке тұтынушыға көбірек ұнайтынын және қай күні екенін анықтауға көмектесетін сегменттеу бағдарламалары бар. аптада сүйікті брендіңізден жарнамалық электрондық поштаны ашуыңыз ықтимал. Қонақтармен қарым-қатынастың өзектілігін жақсарту үшін осы технологияларды қолдану арқылы олар жақсырақ жауап береді және сіз олар да бағалайтын байланыс жиілігін азайта аласыз. Сондай-ақ бізде қонақтардың бұрынғы сатып алулары мен профильдері негізінде ұсыныстар жасау үшін AI бар. Бұл тапсырыс беруді жеңілдетеді және жалпы тәжірибені жақсартады. Тәжірибе жақсырақ болған кезде, қонақтар жиі оралады.

Клиенттердің тәжірибесіне қатысты келесі мәселе бойынша, менің ойымша, дауыстық тапсырыс әсіресе көлікте және үйде көбірек болады. Кейбір брендтер қазір осымен жұмыс істеп жатыр, бірақ оны нақтылау өте қиын, себебі мәзір көптеген модификаторлар мен опциялардан тұратын өте кең, сондықтан технология тапсырыс беру кезінде тұтынушы қолданатын сөздерді ажырата алуы керек. Мысалы, екі ұқсас дыбыстау сұрауы, «Қызанақ жағында» және «қызанақ жоқ» өте ерекшеленеді және бұл цифрлық тәжірибенің артықшылығы тұтынушыны ашуландырмай, жеңілдету болып табылады. Бұл алдағы үш жылда қол жеткізіледі деп ойлаймын.

Сұхбаттан алған түсінігім, сайып келгенде, бұл технологияны жақсарту үшін технологияны қалай қолданатынымыз туралы қонақтар тәжірибесі. Адамдар кешкі асқа шыққанда осыны қалайды - бұл бүгінгі өте бәсекелес нарықта мейрамхананы табысты етеді. Өз тұтынушыларына инновациялық және жекелендірілген тәжірибені қамтамасыз ету үшін технологияға сүйенетін мейрамханалардың көбеюімен, жасанды интеллект тағамдық қызмет көрсету бизнесінде маңызды рөл атқаратын болады.