Frontier Airlines компаниясының қоңырауға негізделген тұтынушыларға қызмет көрсетуді жоюы ештеңеге байланысты емес

Frontier Airlines олар болатынын хабарлады енді қоңырауға негізделген тұтынушыларға қызмет көрсетуді ұсынбайды. Барлық сұраулар сандық негізде, соның ішінде қолданба және чат арқылы болады. Көптеген туристік БАҚ сарапшылары бұған сын айтады және бұл шешімді авиакомпанияларды, әсіресе арзан авиакомпанияларды ұятқа қалдырудың тағы бір себебі ретінде пайдаланады. Өнеркәсіп үшін қиын жазда бұл қадамды жасау үшін біртүрлі уақыт болып көрінуі мүмкін.

Frontier өз тұтынушыларын басқаларға қарағанда жақсы біледі және мұндай шешім авиакомпаниялар үшін әдеттен тыс болғанымен, көптеген басқа кәсіпорындарда әдеттен тыс емес. Бүгінде көптеген адамдар, соның ішінде 30 жасқа дейінгілердің басым көпшілігі смартфондарымен өмір сүреді және технологияны пайдалану адамның телефонға жауап беруін күткеннен гөрі оңайырақ, жылдамырақ және тиімдірек екенін түсінеді.

Әуе байланыс орталықтары автоматтандыруға дайын

Әуе байланыс орталықтары таңқаларлық аз мөлшерде сатуды жүзеге асырады. Олардың жұмысының көпшілігі қызмет көрсетумен байланысты және авиакомпаниялар осы мәселелердің көпшілігін шешу үшін технологияға көп қаражат жұмсады. Өйткені, көптеген қызмет мәселелерін болжауға болады, тіпті шеттерде мүмкін емес мәселелер болса да. Тоқтатылған рейс, мысалы, қайта брондау мен ақшаны қайтарудың айқын мәселелерін тудырады. Ашық ауа-райында тұтынушылар брондауды өзгерткісі немесе жай ғана сұрақ қоюы мүмкін. Мәселе мынада, байланыс орталықтарына түсетін мәселелердің үлкен көлемін анықтауға болады және компанияның жауап беру әдісін автоматтандырылған жауапқа кодтауға болады. Мұның жақсы консистенцияның артықшылығы да бар.

Байланыс орталығын жүргізу үшін дайындалған жұмысшылар қажет, олар өз кезегінде тәулік бойы қызмет көрсету үшін бірнеше ауысымды қажет етеді. Үйде жұмыс істейтін агенттер мұны жеңілдете алады, бірақ әлі де оқыту және тұрақты саясат және өнім жаңартулары апта сайын бар. Airlines құпия подкаст Мен бірге жүргізетін тыңдаушылардың таң қалдыратын сұрақтары әртүрлі байланыс орталығының агенттерінен әртүрлі жауаптар алуға қатысты. Сәйкестікті қамтамасыз ету - бұл аймақты автоматтандырудың мағынасы бар себептердің бірі ғана. Бұл сонымен қатар қызметкерлерге деген қажеттілікті азайтады, өйткені жалақы мен жұмыс ережелеріне қысым күшейеді.

Көптеген тұтынушылар смартфонға негізделген қызметті қалайды

Z буыны және мыңжылдық ұрпақтар a көрсетеді чат арқылы тұтынушыларға қызмет көрсетуге артықшылық беру немесе мәтін. Frontier, барлық авиакомпаниялар сияқты, барлық жастағы адамдарды тасымалдайды, бірақ арзан авиакомпаниялар жас жолаушылар демографиясына бейім. Фронтиердің қоңырауға негізделген қызметтен бас тартуы адамдардың бизнеспен байланысуды қалай таңдайтынына сәйкес келеді.

Цифрлық тұтынушыларға қызмет көрсету опциялары ешкімнің қатысы жоқ дегенді білдірмейді. Чат тек ботпен ғана емес, нақты адаммен де, мәтін сияқты болуы мүмкін. Қоңырауға негізделген қызметтен бас тарту эмпатиядан бас тартуды немесе жауап ретінде қалауды білдірмейді. Әрине, Frontier осы ауыстыруды жасамас бұрын осы әдістердің көпшілігін қолданды және шығындар мен тиімділікке қосымша деректер мен тұтынушылардың пікірлерін қарай алды.

Адамдар төмен тарифтерді жақсы көреді және бұл қозғалыс оларды сақтауға көмектеседі

Көбінесе, адамдар төмен бағаны қалайды әуе компаниясын таңдағанда кез келген басқа бір функцияның үстінен. Төмен авиакомпаниялардың тұтынушылары үшін бұл одан да дұрыс. Ең төмен бағадағы авиакомпаниялар тұтынушылардан сапарда көптеген ымыраға келуді сұрайды - аяққа тұру, тамақ пен сусынның болмауы, балама әуежайларды пайдалану және т.б. Дегенмен, ең арзан авиакомпаниялардағы рейстер толық, өйткені дұрыс баға үшін адамдар бұл ымыраларды қабылдайды.

Барлық авиакомпаниялар сияқты, Frontier әуе компаниясының ең үлкен шығындары аймақтарында - адамдар, жанармай және ұшақтарда шығындар қысымына тап болады. Авиакомпаниялар қартайған сайын қымбаттайды, өйткені адамдар көбірек жалақы алады, ал ұшақтар көбірек отын жағады және техникалық қызмет көрсетуді қажет етеді. Тарифтерді төмен ұстаудың жалғыз жолы - бұл өсімдерді азайту үшін жеткілікті жылдам өсу немесе үнемдеудің басқа жолдарын табу. Технология тұтынушыларға көбірек өзіне-өзі қызмет көрсетуге және қайталанатын тапсырмаларды автоматтандыруға мүмкіндік беру арқылы осы соңғы күш-жігердің негізгі мүмкіндігі болып табылады. Сондықтан, бастапқыда кейбіреулер үшін таң қаларлық болғанымен, бұл цифрлық көші-қон көптеген адамдар қалаған төмен тарифті алу үшін қабылдауға болатын тағы бір нәрсе.

Басқа әуе компаниялары, сайып келгенде, ілесуі мүмкін

Авиакомпаниядан тыс, цифрлық негізде тұтынушыларға қызмет көрсету iқалыпты және күтілетін көптеген жағдайларда. Мысалы, Amazon-да немесе Apple-де адаммен сөйлесу қиын. Көптеген компаниялар тұтынушыларға қызмет көрсетудің негізгі мәселелерін біледі және чатты, мәтінді, қолданбаларды және басқа цифрлық орталарды пайдалану біз жасайтын көптеген нәрселерде кең таралған және қабылданады. Көптеген жылдар бұрын Microsoft онлайн қолдауды тегін ұсынды, бірақ адаммен сөйлесу үшін $35 ақы алды. Дегенмен, қандай да бір себептермен адамдар әуе компаниялары бірдей бизнес емес деп ойлайды. Кейбір адамдар ұшаққа отырғызар алдында әуежайдан бөтелке сатып алған соң да, ұшақта бір бөтелке судың ақысын төлеуге шағымданады.

Әуе компаниялары көбінесе бизнес тенденцияларын кеш қабылдайды және ауысу кезінде әуе компанияларының арасында бірінші болып қозғалатындар әдетте теріс пайдаланудың ауыртпалығын алады. Фронтиердің қозғалысы толығымен қорытылған кезде, соның ішінде олар осы шындыққа түзету енгізуі мүмкін өзгерістерді қоса алғанда, басқа авиакомпаниялар бұл оларға қашан және қашан болатынын бақылап, бағалайды. 2010 жылы Spirit Airlines әуе кемесінің бортында үлкен жүкті әкелгені үшін саланың бірінші ақысын жариялағанда, бұқаралық ақпарат құралдары тарапынан қорланған болатын. Бүгін, бірнеше авиакомпаниялар бұл төлемді алады және бұл барлық тұтынушыларға әсер етеді. Цифрлық тұтынушыларға қызмет көрсетуге көшу агрессивті қадам емес, және басқа авиакомпаниялар мұны өздері үшін жұмыс істейтін жол ретінде қарастыруы мүмкін. Breeze Airways, АҚШ-тағы ең жаңа әуе компанияларының бірі, Оның қоңырау шалатын нөмірі де жоқ.

Тақырып «Уақыт келді» болуы керек еді

Фронтиердің бұл әрекетін кейбіреулер «көрмейтін», ал басқалары «алшақ» деп атады. Әуе компаниясының тұтынушыларының қажеттіліктеріне сәйкес келетін қарапайым әрекетке бұл жалған ашу әуе бизнесін немесе кез келген бизнесті түсінбейтін адамдардан туындайды. Әлем өзгереді, бизнес те онымен бірге өзгеруі керек.

Фронтиер мұны бұзуы мүмкін. Олар адамның барлық қарым-қатынасын жоғалтып, суық, жауапсыз және көңілсіз болуы мүмкін. Бірақ мұның бәрі байланыс орталығымен де болуы мүмкін, сондықтан цифрлық қызметке көшу бұған кінәлі емес. Сірә, олар осы стратегиядағы сызаттардың қай жерде пайда болатынын көріп, олар үшін орын жасайды. Бұқаралық ақпарат құралдары мен тұтынушылар бұл тәсілді құптауы керек және егер рейсті өзгерту туралы телефон арқылы агентпен сөйлесу маңызды болса, сіздің бизнесіңізді табатын әуе компаниялары болатыны сөзсіз.

.