Таңғажайып тұтынушы тәжірибесінен қалай аулақ болуға болады

NICE адамдарды емдеудің дұрыс жолы ғана емес. Бұл бизнеске тұтынушылар мен агент тәжірибесін жақсартуға көмектесуге маманданған бағдарламалық жасақтама компаниясының атауы. NICE тұтынушылардың мінез-құлқын жақсырақ түсіну үшін миллиардтаған тұтынушылар әрекетіне талдау жасады. Олар тұтынушылардың нені ұнататынын және нені ұнатпайтынын біледі. Олар тұтынушыларды қолдау агенттерін не ренжітетінін және олардың тұтынушыларына көмектесуге не қуантатынын біледі. Бірақ көбінесе бұл клиенттерді қайтаруға мүмкіндік беретін агент тәжірибесі емес.

A Соңғы зерттеу NICE компаниясы тұтынушылардың 81%-ы бүгінгі күні сұрақ, қажеттілік немесе бірдеңе сатып алғысы келген кезде цифрлық арнадан бастайтынын анықтады. Олар компанияға қоңырау шалмайды. Олар веб-сайтқа, YouTube-ке, Google іздеуіне және т.б. кіреді. Олар бизнес жүргізетін компаниялар мен брендтердің жауаптары оңай қол жетімді болуын қалайды және күтеді. Олар қаламайтын нәрсе - компанияға қоңырау шалу, ақылға қонымсыз уақыт кезеңіне қалдыру, оларды басқа өкілге ауыстыратын өкілмен сөйлесу және т.б..

Мен жақында NICE компаниясының өнім маркетингі жөніндегі вице-президенті Лаура Бассеттпен сұхбаттасқанмын және тұтынушылардың күтулері қалай өзгеретіні туралы қызықты әңгіме жүргіздім. Оның айтуынша, көптеген тәжірибелер бар таңқаларлық. Олар жай ғана көңілін қалдырады, бұл тұтынушыға көп нәрсеге оралуға ынталандырмайды. Бассетт NICE миссиясы әлемді тұтынушылардың таңғажайып тәжірибесінен арылту екенін айтты. Міне, Бассетт мұны қалай істеу керектігі туралы бөліскен кейбір даналық түйіндері.

1. Тұтынушы тәжірибесі - бұл бүкіл саяхат. Көптеген адамдар тұтынушылар тәжірибесі тұтынушыларға қолдау көрсету деп қателеседі. Бұл одан әлдеқайда көп. Тұтынушыларға қолдау көрсету тәжірибенің бір бөлігі болғанымен, ол тұтынушы Google іздеуін бастағанда, компанияңызды тауып, веб-сайтыңызбен әрекеттескенде басталады. Қызмет тұтынушылардың қайда жүргеніне қарамастан, сізбен бизнес жүргізу қаншалықты оңай екенінен басталады.

2. Тұтынушы тәжірибесі бизнестегі әрбір адамды қамтиды. Тұтынушы тәжірибесі тұтынушының бүкіл сапарын қамтитыны сияқты (тек олар тұтынушыларға қолдау көрсетуге жүгінген кезде ғана емес), сонымен қатар әрбір қызметкерді қамтиды. Тұтынушымен тікелей қарым-қатынас жасамасаңыз, тәжірибеге әсер ететін процеске қатысатын немесе оның бөлігі болып табылатын адамға қолдау көрсетесіз. Тіпті тұтынушымен ешқашан араласпайтын сахнаның артындағы адамдар да тәжірибеге әсер етеді. Әрбір адам өзінің рөлі мен тұтынушы тәжірибесіне қосқан үлесін түсінуі керек.

3. Проактивті байланыс тұтынушы тәжірибесі үшін маңызды. Компаниялар тұтынушылар қоятын көптеген сұрақтарды біледі. Олай болса, тұтынушылар жауап алу үшін күш салмай тұрып, ақпарат беруге неге белсенді болмасқа? Бассетт: «Компаниялар тұтынушылар сұрақтың бар екенін түсінбес бұрын, олар сұраққа қашан жауап бере алатынын түсінуі және болжауы керек» деді.

4. Клиентіңіздің аяқ киімімен жүріңіз. Бұл ескі сөз, бірақ оның мағынасы ескірмейді. Саяхаттың әр қадамында тұтынушының неден өтіп жатқанын түсінуіңіз керек. Содан кейін оны өзіңіз қалаған тәжірибемен салыстырыңыз. Клиенттердің қайтып келуге ынтасын тудыратын тәжірибені құрастырған кезде, сізді қайтып келуге не мәжбүр ететінін ойлаңыз. Клиенттеріңіз алатын тәжірибе сіз қалағаныңыздан басқаша ма?

5. Агенттер де тұтынушылар болып табылады. Олардың үміттері үдей түсті. Олар басқа бизнеспен тәжірибелерімен жеткізе алатын нәрселерді салыстырады. Олар басқа компаниямен таңғажайып тәжірибеге ие болған кезде, олар осы тәжірибені өз тұтынушылары үшін қайталағысы келеді. Олар таңғажайып тәжірибе деп санайтын нәрселерді жеткізу үшін құралдармен жабдықталған болуы керек.

6. Тұтынушыларды қолдау агенттерін білімді етіңіз. Бұл № 5-тің тамаша жалғасы. Оларға сценарийді қажетсіз жағдайда орындаудың қажеті жоқ екенін түсінуге көмектесіңіз. Олар өздерін ұсталғандай сезінгісі келмейді. Олар өздерін шамадан тыс басқарылатынын немесе жеткіліксіз екенін сезінгісі келмейді. Жақсы адамдарды жұмысқа алып, оларды жақсы оқытқаннан кейін, олардың жұмысын орындауға мүмкіндік беру керек. Бассетт: «Агенттерді осы тәжірибені шынымен иелене алатын тұтынушыларға қызмет көрсету басшыларына айналдырыңыз» деді.

7. Ғажайып тұтынушыларға қызмет көрсету отшашуды қажет етпейді. Әр жолы біркелкі және қарапайым жеңіске жетеді. Бұл мақаланы аяқтау үшін тамаша тұжырымдама. Бұл мақалада ортақ ештеңе зымыран туралы ғылым болып табылмайды. Бұл ақылға қонымды. Бұл әрбір тұтынушы қалайды. Таңғажайып болу үшін жоғарыдан асып, тұтынушыны бұрын-соңды көрмеген керемет қызметпен таң қалдырудың қажеті жоқ. Қарапайым және біркелкі жеткізу шын мәнінде WOW факторын тудырады, сондықтан көптеген компаниялар қол жеткізу мүмкін емес деп санайды. Тек жеңіл бол. Үйкелісті жою. Оңай және біркелкі болу соншалықты қиын емес — ал тұтынушылар үшін бұл таңғажайыпқа қарама-қайшы!