Тұтынушыларға қызмет көрсету аптасын 5 күндік «жақсы сезіну» мерекесіне қалай айналдыруға болады

Тұтынушыларға қызмет көрсету аптасының жыл сайынғы рәсімінің уақыты келді - жыл сайын бес күндік кезең, бүкіл әлем бойынша бизнес көшбасшылары жылдың қалған 51 аптасын елемейтін қызметкерлер тобын (және бүкіл ұйымдық функцияны) атап өту үшін біріктіреді.

Бұл дөрекі көрінуі мүмкін, бірақ бұл, өкінішке орай, көптеген бизнес көшбасшыларының тұтынушыларға қызмет көрсету рөліне қаншалықты қарайтынының дәл бейнесі. Олар мұны бизнесті жүргізуге кететін шығын ретінде қарастырады. Табыс драйвері емес, шығыс. Адамдар ұмтылатын рөл емес, бастапқы деңгейдегі қызметкерлерге арналған орын. Керемет жұмыс емес, ақыл-ойды оятатын жұмыс.

Сату, маркетинг немесе өнімді әзірлеу сияқты ұйымдық функциялар үшін салыстырмалы жыл сайынғы мерекенің жоқтығы қызық емес пе? Тұтынушыларға қызмет көрсету аптасы басшының кінәсінен туған сияқты, сондықтан бизнес көшбасшылары, кем дегенде, бір сәтке, басқа жоғары профильді, айқынырақ табыс әкелетін әрекеттер сияқты олардың назарын сирек аударатын функцияны мойындай алады.

Шындығында, егер сіз өзіңіздің жұмыс күшіңізге тұтынушыларға қызмет көрсетудің қаншалықты маңызды екенін шынымен көрсеткіңіз келсе, онда сіз бұл хабарламаны жылдың аз ғана бөлігіне ғана емес, дәйекті түрде телеграф арқылы жіберуіңіз керек. Сондықтан Тұтынушыларға қызмет көрсету аптасының ең маңызды күні оның аяқталғаннан кейінгі күні болып табылады, өйткені сол кезде ұйымның шынайы түстері ашылады. Сол кезде сіздің жұмыс күшіңіз тұтынушыларға қызмет көрсететін жерді көреді шынында Сіздің басымдықтарыңызға және кеңірек ұйымның басымдықтарына сәйкес келеді.

Тамаша тұтынушылар тәжірибесін ұсынатын компаниялар құрдастарынан асып түседі акционерлердің кірістілігінің 3-тен 1-ге қатынасы. Сатудан кейінгі тұтынушыларға қызмет көрсету кез келген компанияның тұтынушы тәжірибесінің негізгі бөлігі екенін ескере отырып, бизнес көшбасшыларының тұтынушыларға қызмет көрсетуге және оны жеткізетін адамдарға тұрақты түрде қызығушылық танытуы өте маңызды. Міне, мұны жүзеге асырудың бес жолы:

Қызмет көрсетуші жұлдыздардан кейіпкерлер жасаңыз.

«Сатуларды тану конференциясы» көптеген фирмалар үшін ең жақсы жұмыс істейтін сатушыларды сәнді бағыттарға барлық шығындары төленетін сапарлармен марапаттау үшін қолданылады. Ал жоғары сапалы қызмет көрсететін адамдар не алады? Мүмкін сыйлық картасы немесе кафетерияға арналған ваучер.

Егер сіз өзіңіздің компанияңыздағы тұтынушыларға қызмет көрсету дәрежесін көтергіңіз келсе, марапаттауды және жоғары деңгейді мойындауды ұмытпаңыз қызмет көрсету орындаушылар сіз сияқты әдемі сату орындаушылар.

Клиенттерін «уах» ететін қызмет көрсету қызметкерлеріне хабарласыңыз.

Тұтынушыға қызмет көрсету қызметкері тұтынушыдан сұраусыз мақтау алған кезде, сіз не істейсіз?

Жұмыс күшіне әсерлі хабар жібергіңіз келсе, тұтынушылардың осындай реакцияларын тудыратын қызметкерлерге мерзімді түрде хабарласыңыз. Оларға қолжазба құттықтау хатын жіберіңіз (мүмкін оларды мақтаған тұтынушы сауалнамасының көшірмесіне жапсырылған болуы мүмкін) немесе телефонды алып, оларға қоңырау шалыңыз немесе олардың қандай керемет жұмыс істегенін айту үшін хабарсыз жұмыс орындарына тоқтаңыз.

Сіз бір уақытта тек бір адамға хабарласқанда, қимылыңыз туралы сөз тез таралады. Басқа қызметкерлер жоғары басшылардың назарын аударатын тұтынушыға бағытталған мінез-құлықтың дәл түрін көреді, содан кейін олар бұл мінез-құлықты модельдеуге бейім болады.

Ішкі өнімділік көрсеткіштерін сыртқы көрсеткіштермен толықтырыңыз.

Егер тұтынушыларға қызмет көрсету ұйымыңыз үшін шынымен маңызды болса, оның сапасын өлшеңіз. Бұл тұтынушының алатын қызметке қалай қарайтынын нақты көрсететін сыртқы көрсеткіштермен өнімділіктің жалпы ішкі өлшемдерін (мысалы, өнімділік, уақтылылық және кестені сақтау) толықтыруды білдіреді (мысалы, Net Promoter Score).

Бұған қоса, кез келген ұйымдық көрсеткіштер жүйесі (бизнес басшылары барлық қызметкерлер жиналыстарында көрсететін түрі) осы тәртіптің маңыздылығын тағы бір рет атап өтіп, оны сату немесе өндірістің үздіктері сияқты нәрселермен теңестіру үшін қызмет көрсетуге бағытталған көрсеткіштерді қамтитынына көз жеткізіңіз.

Майдандық қызмет персоналымен тұрақты түрде өткізіп жіберу деңгейіндегі кездесулер өткізіңіз.

Көптеген ұйымдарда Тұтынушыларға қызмет көрсету аптасы - бұл алдыңғы қатардағы қызметкерлердің жалғыз уақыты көру олармен сөйлесу мүмкіндігін былай қойғанда, жоғарғы басшы.

Бизнес көшбасшылары жұмыс күшіне уақыттарын қайда (және кіммен) өткізетініне байланысты қатесіз сигналдар жібереді. Тұтынушыларға қызмет көрсету қызметкерлерімен бірге отыру – екеуінің де күш-жігерін мойындау және олардың алдында тұрған қиындықтарды жақсы түсіну – жылына бір рет болатын жаттығудан артық болуы керек. Бұл әрбір бизнес көшбасшысының жұмыс кестесінің күнделікті бөлігі болуы керек, олар қызмет көрсететін қызметкерлерге алғыс білдіре алатын, сондай-ақ қызметкерлердің тұрақты тамаша қызмет көрсету үшін ең жақсы күш-жігеріне кедергі келтіретін кедергілер туралы кері байланыс сұрай алатын (және әрекет ететін) уақыт болуы керек.

Тұтынушыларға қызмет көрсетуді мансап жолы ретінде орналастырыңыз және сол рөлдер үшін жақсы төлеңіз.

Егер тұтынушыларға қызмет көрсету бастапқы деңгейдегі позиция, үлкенірек және жақсырақ нәрселерге жай ғана баспалдақ ретінде қарастырылса, қызметті ұйымның тірегі ретінде көрсетуге кез келген әрекет бос болады. Ақыр соңында, егер сіз тұтынушыларға қызмет көрсетуді ең төмен баға берушіге аутсорсингке берсеңіз немесе ең төменгі жалақыға қызмет көрсететін адамдарды жалдасаңыз - бұл жұмыс күшіне қандай хабарлама жібереді деп ойлайсыз?

Клиенттерге қызмет көрсетуді ұмтылатын рөлге, сенімді және пайдалы мансап траекториясын ұсынатын функцияға айналдыратын компаниялар – олар қызметкерлерді қызметтің маңызды екеніне сендірудің қажеті жоқ.

Компаниялар тұтынушыларға қызмет көрсетуге және оны жеткізетін қызметкерлерге бағытталған бүкіл апталық мерекелерді ұйымдастыру үшін арқасынан қағуды ұнатады. Бірақ міне ыңғайсыз шындық: Жылына бір апта тұтынушыға бағдарлануды атап өтетін ұйымдар тұтынушыға бағытталған емес.

Әрине, қызмет көрсету топтарыңызды атап өту арқылы тұтынушыларға қызмет көрсету аптасын белгілеңіз - олардың маңыздылығын атап өту, олардың үлестерін мойындау және компанияның тұтынушыларға қызмет көрсету этикасын ынталандыру.

Бірақ тұтынушыларға қызмет көрсету аптасының сәтті өтуінің ең жақсы көрсеткіші оның барлық мерекелік элементтерді қамтитындығы емес, керісінше, жылдың басқа 51 аптасымен үйлесуі болуы мүмкін. Өйткені ұйымыңызда әр апта тұтынушыларға қызмет көрсету аптасы сияқты сезілсе, сіз бір нәрсеге дайын екеніңізді түсінесіз.

Джон Пикулт авторы ТӘСІРЛЕНГЕНДЕН ТҰРҒАНҒА ДЕЙІН: Клиенттер мен қызметкерлерді өмір бойы жанкүйерлерге айналдырудың 12 қағидасы. Оның ай сайынғы тұтынушы тәжірибесі және көшбасшылық электрондық ақпараттық бюллетеніне жазылыңыз Мұнда.