Тұтынушының адалдығы өлді ме?

Мен ондаған жылдар бойы тұтынушыларға қызмет көрсету және CX маңыздылығын уағыздап келдім, мақсатым тұтынушыдан: «Мен қайтып келемін» деп айту. Көптеген жылдар бойы Forrester және Gartner сияқты жетекші зерттеу фирмалары тұтынушылар тәжірибесі компания жасай алатын ең маңызды инвестициялардың бірі екенін растады.

Алайда, олардың зерттеулері Ковид-19, жұмыс күшінің тапшылығы және жеткізу тізбегі мәселелері сияқты сыртқы қиындықтар көптеген компанияларды мазаламаған кезде жасалды. Қазір, біз пандемияның үшінші жылына аяқ басқан кезде, әлем Ковид-19-мен күресу өмір салтына айналды деген идеяға үйреніп жатыр. Бірақ көптеген кәсіпорындар соңғы жылдағы қалыптан тыс экономикалық қиындықтармен күресуде, соның ішінде жеткізу тізбегі мәселелері және жұмыс күші тапшылығы, сонымен қатар «Ұлы отставка», «Ұлы көші-қон» немесе өте маңызды бизнес мәселесінің басқа да ақылды атаулары.

Мұнда тұтынушылардың қанағаттануы маңызды болады. Клиентті қайтарғысы келетін әдеттегі тұтынушы тәжірибесі жұмыс істейтін сапалы өнімге және жағымды және оңай қызмет көрсету тәжірибесіне негізделген. Сапа/сенімділік және жақсы тұтынушыларға қызмет көрсету маңызды болып қала бергенімен, біз енді қосуымыз керек Қолжетімділігі.

Біріншіден, сізде өнім болуы керек. Жеткізу тізбегінің мәселелері белгілі бір компанияларды, ал кейбір жағдайларда бүкіл салаларды ауырлатты. Егер сізде сатылатын өнім болмаса, сізде сатылым жоқ. Бұл бизнес үшін жаман.

Екіншіден, компанияны сату, қызмет көрсету және басқару үшін қызметкерлер қажет. Қонақжайлылық, азық-түлік және бөлшек сауда индустриясы қатты зардап шеккен сияқты, бірақ бұл олардың қарапайым тұтынушыға көрінетіндігі. Жұмыспен қамту мәселесінен зардап шеккен басқа да көптеген салалар бар. Егер бұл қиындықтар шешілмесе, олар тұтынушыларды қуып жібереді. Сонымен, шешім қандай?

Еңбек мәселесі адамдарға көп ақша лақтырып, олар жұмысқа келеді деп үміттену сияқты қарапайым емес. Мейрамхана тізбегі 1,000 долларлық қол қою бонусымен және алты ай сайын тағы 1,000 доллар бонуспен жақсы жалақы ұсынатын. Өкінішке орай, қабылдаушылар өте аз болды. Бұл ақшадан да артық екенін түсінді. Бұл икемді сағаттар және басқа да артықшылықтар болды.

Елдегі ең ірі жұмыс берушілердің бірі Target-ке қарасақ, оның керемет адамдарды жалдау және ұстау кодын бұзғанын көреміз. Ақша, жеңілдіктер, икемді сағаттар, жоғарылату үшін жақсы мүмкіндіктер және жақсы басқару бар. сәйкес а RetailWire мақаласы, Target бөлшек саудада жұмыс істеу үшін ең жақсы орын болуы мүмкін. Ең жақсы адамдарыңызды қалай ұстау керектігін үйрену үшін оны және оны дұрыс жасайтын басқа компанияларды зерттеңіз.

Жеткізу тізбегі мәселесі маңыздырақ мәселе болып табылады. Толық жұмыс істейтін компания болса да, егер сізде инвентарь болмаса, сізде сататын ештеңе жоқ. Бұл жерде сіз өзіңіздің тұтынушыңызға сатудан гөрі оларға қамқорлық жасауға көбірек мүдделі екеніңізді дәлелдеуге мүмкіндік аласыз. Дәл осы жерде компаниялар тұтынушыларға деген адалдықты арттыра алады. Клиент кіріп, сізде жоқ нәрсені сұрайды деп елестетіп көріңіз. Сізде опциялар бар. Міне, сізге ойлауды бастау үшін бірнеше:

1. Өкінішті: Сіз: «Кешіріңіз, бізде сіз қалаған нәрсе жоқ» деп, тұтынушыны жібере аласыз. Бұл сіздің ең нашар нұсқаңыз. Мұнда тұтынушыға қатысты кез келген адалдықты жеңуге болады. Сіз жай ғана тиімді айттыңыз: «Өкінішті, басқа жерге барыңыз». Клиент бір күні қайтады деп үміттенуге болады.

2. Баламаларды ұсыныңыз: Сіз жұмыс істейтін баламаларды ұсына аласыз. Клиенттер жағдайды біледі және олардың қажеттіліктерін қанағаттандырудың басқа жолдарын ұсынсаңыз, оны бағалайды. Көбінесе олар бұл опцияларды білмейді. Мен жақында мейрамханада болдым, ол белгілі тағамның ингредиенттерін ала алмады. Олар жақынырақ жаңа нәрсе жасады. Клиенттер оны қолданып көргісі келді, ал кейбіреулер жаңа тағамның дәмі одан да жақсы екенін айтты.

3. Конкурсты пайдаланыңыз: Сіз тұтынушыларға бәсекелестен іздеген нәрсені табуға көмектесе аласыз. Бұл шынымен де сатудан ақша табудан гөрі оларға қамқорлық жасауға мүдделі екеніңізді дәлелдейді. Бұл туралы дұрыс және бұрыс жол бар. Тек тұтынушыны бәсекелеске жібермеңіз. Бір-біріңіздің тұтынушыларыңызға қамқорлық жасау үшін осы қиын уақытта бәсекелестермен серіктестік орнатуды қарастырыңыз. Немесе өнімді бәсекелестен сатып алып, оны тұтынушыға қайта сатыңыз (бағасы аз немесе жоқ).

4. Сатып алуды кейінге қалдыру: Бұл балама нұсқаларға жатқызылуы мүмкін, бірақ бұл одан да көп. Сатып алғылары келетін нәрсеге қол жеткізбейінше, тұтынушыға уақытша түзету алудың жолын табыңыз. Мысалы, түгендеуі жоқ өндіруші тұтынушыларына жаңа өнімді сатып алуды кейінге қалдыруға мүмкіндік беретін кеңейтілген техникалық қызмет көрсету бағдарламасын құрастырды.

Біріншіден басқа қандай опцияны таңдасаңыз да, ол кейбір келіспейтін мінез-құлықпен бірге келуі керек. Байланыс маңызды. Мәселе туралы ашық болыңыз. Сізде инвентарь болған кезде нақты үміттер орнатыңыз. Клиенттерге тұрақты жаңартуларды беріңіз, бұл оларға жағдайды бақылау сезімін береді. Әрі қарай жағымсыз жаңалықтармен белсенді болыңыз. Жақсы қарым-қатынас арқылы сіз тұтынушыларға олардың қажеттіліктері «жарықтардан өтіп кетпейтінін» білуге ​​мүмкіндік бересіз.

Клиенттердің адалдығы өлмейді, әсіресе өз тұтынушыларымен қарым-қатынасты дұрыс басқаратын компаниялар үшін. Оларға ертең қайтып келетіндей етіп бүгін қамқорлық жасаңыз. Сатушыдан артық болыңыз. Серіктес болыңыз. Ағымдағы экономикалық мәселелерді бірлесіп шешу. Қайталауға тура келеді. Клиенттің ақшасын алудан гөрі оның қамын ойлауға көбірек мүдделі екеніңізді дәлелдеңіз. Артынан ақша келеді, соңында клиент: «Мен қайтамын» дейді.