Бөлшек сауданың 100% қанағаттану кепілдігінің саясаты қайтарымсыз нүктеге жетуі мүмкін

Жақында оңай және сұрақтарсыз қайтару саясаты бөлшек саудагерлер үшін кестелік үлес болды және транзакциялар онлайн жүргізілгенде одан да маңызды болды. Электрондық коммерция сатушылардың жартысына жуығы тұтынушыларға тауарларын қайтару артықшылығын төледі деген болжам бар.

Бірақ шығындардың өсуі мен маржаның қысқаруына байланысты бөлшек саудагерлер өздерінің қайтару саясатын екі рет қарастырады және қатайту.

Мысалы, Kohl's бұдан былай қайтару жөнелту ақысын төлемейді және Bath and Body Works бұрын ашық болған қайтару саясатын 90 күнге және сол кезеңдегі тұтынушыға $250 дейін шектеді. Ұлыбританиядағы LL Bean, Dillard's, J. Crew, REI және Zara енді пошта арқылы қайтарылғаны үшін комиссияны шегереді. H&M жай ғана хабарлау кейбір нарықтарда онлайн тапсырыстар үшін қайтару ақысын сынап жатыр.

Басқа бөлшек саудагерлер қарастыруда қайтару процесінен толығымен бас тарту және тұтынушыларға қажетсіз тауарларды сақтауға мүмкіндік беріп, бөлшек сауданың қысқаруына жаңа анықтама береді. Бірақ бұл саясаттар жеке жағдайда қолданылуы керек және бизнес тәжірибесі ретінде тұрақты емес.

Стив Роп, Walmart, Sam's Club, Target, Lowe's, Home Depot және басқалары үшін қайтаруларды өңдеумен айналысатын goTRG фирмасының бас операциялық директоры қабырғадағы жазуды көреді. «Бөлшек саудагерлер мен DTC брендтерінің кірістерге арналған шығындарды сіңіруді жалғастыруы тұрақты емес. Мұның бәрі экономикаға байланысты».

2020 жылдан 2021 жылға дейін қайтару шығындары екі есеге жуық өсті

Ал қайтарым экономикасы таң қалдырады. The Ұлттық бөлшек сауда федерациясы және Appriss Retail көрсеткіш кірістер өткен жылы бөлшек саудагерлерге 751 миллиард долларды немесе АҚШ-тың жалпы бөлшек саудасының 16.6%-ын құрады. Бұл 80 жылғы 428 миллиард доллар кірістен шамамен 2020% немесе бөлшек сауданың 10.6% жоғары. Интернеттегі кірістер бұдан да жоғары, бұл 218 миллиард долларды және 20.8 жылы сатылымның 2021% құрайды.

Дегенмен, NRF бағалаулары кірістердің нақты шығындарын төмендетуі мүмкін. 117 бөлшек саудагер арасында сауалнама жүргізген Supply Chain Dive және Optoro шамамен үштен бір бөлігі ғана кірістерге байланысты толық шығындарды санайтынын анықтады.

«Бұл жерде орау, тасымалдау құны, сұрыптау және өңдеу бар. Бұл бөлшек сатушыға тауарды қайтару үшін 10 доллардан 15 долларға дейін болуы мүмкін», - деп түсіндірді Роп.

«Желідегі бөлшек саудадағы «жер басып алудың» бір бөлігі ретінде бөлшек саудагер төлеген қайтару жөнелтімінің құны бар оңай қайтарулар болды. Қазір толқын бұрылып, бөлшек саудагерлер жақсы жолды табу үшін қысымға ұшырауда ».

Қайтуға жаттықты

Бөлшек саудагерлер тұтынушылардың қайтару саясатына назар аударатынын біледі және бұл электрондық коммерцияда одан да маңызды. Бұл сатып алу түймесін басу немесе сатып алу үшін басқа жерге бару арасындағы айырмашылықты жасай алады.

Warby Parker, Stitch Fix және Zappos сияқты кейбір онлайн-сатушылар бизнес үлгісіне кірістер жасайды, ал басқалары бұл онлайн бизнесті жүргізудің қажетті құны деп есептейді.

Күтпеген жерден емес, тұтынушылар тегін қайтаруды ұнатады. PowerReviews жүргізген 8,000 XNUMX-ға жуық тұтынушылар арасында жүргізілген сауалнамаға сәйкес, бұл онлайн-сатып алушыларға әсер етудегі тегін жеткізуден кейінгі екінші ең үлкен фактор.

Тұтынушылардың 96% -ы тегін жеткізуді маңызды деп санайды, ал 79% -ы екінші жағынан тегін қайтаруды күтеді, яғни сатушы қайтарылған жеткізу үшін төлейді. «Онлайн-дүкенде сатып алу-қайтару» әлдеқайда аз ұнайды, жартысы бұл опцияны маңызды деп санайды.

Тұтынушылардың тегін табысқа деген үміті табыспен бірге артады, HHI деңгейі 75 50,000 доллардан төмен адамдар үшін 83%-дан 100,000 XNUMX доллардан жоғары HHI үшін XNUMX%-ға дейін.

Тас пен қатты жердің арасында қалды

Клиенттерді ақысыз және оңай қайтару саясатымен қуанту үшін итермелеу мен қайтарудан болатын шығындарды азайту үшін тарту арасындағы дұрыс тепе-теңдікті табуға келгенде бөлшек саудагерлер өз бетінше жұмыс істейді.

Вартондағы Джей Х. Бейкер сауда орталығының директоры Томас Робертсон және оның авторлары: «Бүгінгі күні өзгермелі өнімді қайтару саясатының фирма өнімділігі мен тұтынушылардың мінез-құлқының салдарын жүйелі түрде ашатын және сынайтын академиялық зерттеулер аз», - деп жазды. атты қағазБақытты қайтарулар көп пе?«

Робертсон және т.б. бөлшек саудагерлерге тұтынушылардың саяхат үлгісінің бөлігі ретінде кірісті есепке алуды ұсыныңыз. Мұндай модельдердің көпшілігі сатып алуға бағытталған, өйткені «тағайындалған орын және одан кейін келетін кез келген нәрсе басқа сатып алуға әкелетін дәрежеде ғана маңызды болып саналады».

Дегенмен, тұтынушылар «сатып алудың тағайындалған жері ретіндегі мәртебесін бұзу» үшін киім-кешек сатып алуды өлшемге байланысты жақшаға қою немесе бірнеше түстерге тапсырыс беру - қайтарымды стратегиялық тұрғыдан көбірек пайдаланады.

Зерттеушілер қайтаруды саяхаттағы сатып алудан кейінгі кезеңнің бір бөлігі ретінде қарастыру керек деп болжайды. Қайтарулар «саяхаттың басқа кезеңдеріне қайтару арнасы», егер зат ақаулы болса, жаңа саяхаттың мотиваторы немесе дүкенге қайтарылған онлайн сатып алу сияқты басқа бөлшек сауда тәжірибесіне әкелетін қадам ретінде қызмет етуі мүмкін.

goTRG's Rop дүкенге қайтарылған тауарларды қайтару ақысын алып тастайтын онлайн сатушылармен онлайн сатып алу-дүкенге қайтаруды өте қажет балама ретінде қарастырады. Осылайша, бөлшек саудагерлер сатып алушыларды басқа сату мүмкіндігі бар дүкенде көбірек кездесуге ынталандырады.

Ал онлайн сатып алу-дүкенге қайтару қосымша артықшылығы болуы мүмкін. Робертсон және т.б. «сату қызметкерлері қайтарымға қарым-қатынас орнату мінез-құлқымен жауап берсе», ол болашақ табыстарды азайтуы мүмкін. ұсынды.

Зерттеушілер одан әрі зерттеу үшін піскен кірістерге қатысты 20 тақырыпты анықтады. Өнім қайтарымын бөлшек саудагерлердің тұтынушылардың саяхат карталарына біріктіруден басқа, жалған кірістер, жеткізу тізбегіне әсер ету, логистика, сатушының беделі және тұтынушылардың адалдығы саласында көбірек зерттеу қажет.

Сондай-ақ олар бөлшек саудагерлер тұтынушыларды көбірек тауарды қайтаруға үйреткені және тұтынушыларды аз қайтару үшін қалай қайта оқытуға болатыны туралы көбірек зерттеу қажет деп санайды.

«Оңай қайтару тұтынушылардың міндеттеме деңгейін өзгертеді. Сатып алулар уақытша болады және шешімдер дүкенде немесе веб-сайтта қабылданбайды, керісінше, ақырғы шешім тұтынушылар сатып алған затты сақтау немесе қайтару туралы түпкілікті шешім қабылдағанда болашақта белгілі бір нүктеге ауысады. » деп жазды олар.

Қайтарулар күрделі жөндеуге дайын

Жеңіл қайтару саясатының негізінде жатқан болжамдар бұдан былай орындалмауы мүмкін. «Қайтару тұрақты логистикалық мәселеден бөлшек бизнес үлгісінің динамикалық және көбінесе стратегиялық маңызды бөлігіне көшті», - деп Роберстон және т.б. ал. жазды.

«Клиенттердің күтулері, нормалары мен мінез-құлқы қысқа уақыт ішінде күрт өзгерді. Кейбір бөлшек саудагерлер жаңа өнімді қайтару стратегияларында (әлеуетті) мүмкіндіктерді анықтағанымен, бөлшек саудагерлерге қауіп төніп тұр».

Қауіпті атап өтетіні, көптеген бөлшек саудагерлерде «қайта қайтару олардың стратегияларына сәйкес келетіні туралы үйлесімді философия жоқ және олардың бизнес үлгілеріне қайтару мөлшерлемелерін мүлдем енгізбеген сияқты» деп жазды олар.

Аарон Орендорф, Shopify Plus-тің бұрынғы редакторы қысқаша былай деп тұжырымдады: «Қайтару ауру болуы мүмкін — пайда маржасына агрессивті түрде шабуыл жасау, конверсиялық мөлшерлемелерді төмендету және сайып келгенде сіздің бизнесіңізге қауіп төндіруі мүмкін».

Қайтаруға оңай жауап жоқ, бірақ бір нәрсе анық, қайтару құны жыл өткен сайын екі есеге жуық артады, көптеген бөлшек саудагерлер өздерінің қайтару саясатына жаңа көзқараспен қарайтын болады. Олар өз бизнесі үшін жақсы жұмыс істейтін қайтару саясатын қажет етеді және нәтижесінде клиенттер ауыр жүкті көп көтеруі мүмкін.