CX-тегі басты мақсаттар, қиындықтар мен стратегиялар

Сіз Reuters агенттігін Томпсон Рейтерстің иелігіндегі ақпарат құралы және әлемдегі ең ірі ақпарат агенттіктерінің бірі ретінде білуіңіз мүмкін. Соңғы бірнеше жылда ол әлемдік деңгейдегі іс-шаралар мен конференциялар өткізуге кірісті. Reuters оқиғалары фарма, энергетика, автомобиль және т.б. сияқты тақырыптар мен салаларға бағытталған жаһандық көшбасшылық конференциялар сериясын өткізеді. Оның миссиясы – «дамуға жәрдемдесу үшін арнайы салалық білімді пайдалана отырып, ең қажет салаларда көмек көрсету».

Олар назар аударатын тақырыптардың бірі - тұтынушылар тәжірибесі. Мен Джош Уилермен, стратегиялық іс-шаралар директоры, тұтынушыларға қызмет көрсету және тәжірибемен сұхбаттасып, олардың соңғы зерттеулерін талқылауға мүмкіндік алдым. Тәжірибе жағдайы және қызмет көрсету туралы есеп 2023. Бұл есепте барлығымыз үйренуге болатын кейбір қызықты нәтижелер бар. Олар әртүрлі салалардағы 321 әлемдік бизнес көшбасшыларына сауалнама жүргізді. Бірінші үлкен сұрақ: Неліктен сіз CX және тұтынушыларға қызмет көрсетуге инвестициялауыңыз керек?

· Басшылардың 93%-ы бұл брендтің негізгі дифференциаторы екенін айтты.

· 86% бұл табыстылықтың негізі екенін айтты.

· 79% бұл тұтынушылардың адалдығының негізі екенін айтты.

Барған сайын CX концепциясы (оған тұтынушыларға қызмет көрсету кіреді) кез келген басқа маңызды стратегиялық бастамалар сияқты маңыздырақ болып барады. Біздің көпшілігімізде дәл сататын нәрсені сататын тікелей бәсекелестеріміз бар әлемде бізді бәсекелестерден ерекшелендіретін жалғыз нәрсе - біз жеткізетін CX. Осыны ескере отырып, жобаның нәтижелерінен бес басты мақсат, қиындықтар мен стратегиялар мен түсініктемелерім:

1. CX инвестициясының ең үлкен қиындықтары: Сізде CX-ті жақсарту идеясы бар, бірақ сіз C-Suite және басқа мүдделі тараптарды сатып алуыңыз керек. №1 тапсырма ROI көрсету болып табылады. Біз бәріміз бақытты тұтынушыларды қалаймыз, бірақ біздің көшбасшылар шығындарға алаңдайды. Мен әрқашан CX құны болмауы керек деп уағыздадым ... ол төлеуі керек. Жаңа технологияны, көп адамды, оқытуды және т.б. сұрағанда, қайтарымды көрсету керек. Ол тұтынушыларға, қызметкерлерге және түпкілікті нәтижеге негізделген «бар болғаны жақсы» дегеннен «болуы керек» түріне өтуі керек.

2. Тұтынушыға бағытталған басты мақсаттар: Сауалнамаға қатысқан 1 басшының №321 мақсаты тұтынушылардың кері байланысын талдау және пайдалану болды. Көбінесе компания кері байланыс сұрайды, оны алады, бірақ олар онымен не істейді? Көп рет, жеткіліксіз. Кері байланыс - жақсартудың ең жақсы мүмкіндігі. Оны алыңыз және қолданыңыз.

3. Тұтынушыға бағытталған тағы екі мақсат: Екінші және үшінші маңызды міндеттер - тұтынушыларды қолдау тәжірибесінің сапасын жақсарту және кедергісіз кросс-арна тәжірибесін жасау. Сатып алуды жүзеге асырсаңыз да, ақпарат жинап жатсаңыз немесе тұтынушыларға қолдау көрсетуге жүгінсеңіз де, сапасы мен жеңілдігі, мысалы, төмен немесе ешқандай үйкеліссіз - маңызды. Бұл тұтынушылардың қалауы және күтуі. Кез келген кем нәрсе оларды басқа жерден оңайырақ және тұтынушыға бағытталған компанияны іздеуге мәжбүр етуі мүмкін.

4. KPI CX-ке инвестициялауға жағдай жасайды: C-люкс және көшбасшылық KPI арқылы өмір сүреді және өледі. CX туралы айтатын болсақ, екеуі ең маңызды болып табылады: CSAT (тұтынушының қанағаттануы) және NPS (Net Promotor Score). Бұл сандардың екеуі де ұқсас ақпаратты береді. Олар сіздің тұтынушыларыңыздың бақытты (немесе жоқ) екенін білуге ​​мүмкіндік береді. Осы өлшемдердің кез келгенінде жоғары балл мектептегі жақсы баға сияқты. Біздің көшбасшылығымыз бізді CX бойынша бағалайды. Осы екеуінің артында ROI мен Тұтынушының өмірлік құны (CLV) арасындағы тағы бір байланыс бар. Бұл екі сан да кірістілікке байланысты. Біз бәріміз табысымыздан көбірек ақша көргіміз келеді. Мұны істеудің бір жолы - CLV арттыру. Бізді жақсы көретін тұтынушымыз болған соң, оларды адал ұстау үшін осы қарым-қатынасты дамытыңыз. Адал тұтынушылар қайта оралып қана қоймайды, олар әдетте басқа тұтынушыларға қарағанда көбірек ақша жұмсайды.

5. Тек тұтынушы тәжірибесіне емес, қызметкерлердің тәжірибесіне назар аударыңыз: Басшылардан: «Әлемдік деңгейдегі тұтынушы тәжірибесіне қол жеткізу үшін қызметкердің жақсы тәжірибесі қаншалықты маңызды?» Деп сұрады. Таңқаларлық 87% бұл маңызды екенін айтты, ал олардың жартысынан көбі бұл өте маңызды деп санайды. Керемет! Жақсы тұтынушы тәжірибесіне ие болғыңыз келсе, жақсы қызметкер тәжірибесінен бастаңыз. Жаңа тұтынушыларды табудан гөрі бар тұтынушыларды сақтап қалу арзанырақ деген ескі сөз бар. Жақсы қызметкерлермен де солай. Жақсы адамдарды ауыстыру үшін жалдау және оқыту құны кез келген компания үшін үлкен шығын болуы мүмкін. Қызметкерлерге қалу себебін беріңіз, бұл ұйымның мәдениетінен басталады. Олар көбірек жұмыс істейді, тұтынушылармен және әріптестермен жақсы араласады және олар қалады.