Уилл Гудараның шабыттандыратын және керемет «ақылға сыймайтын қонақжайлығы»

1980 жылдары музыкалық бизнес анекдоты раундтарға айналды: Ван Хален ареналық рок-тобының әрбір тур аялдама үшін егжей-тегжейлі талаптары бар. Бұған сахнаның артындағы M&M ыдыстарында қоңыр M&M болмауын талап етті. Сол кезде қауесеттен хабардар болғандар (шындық, белгілі болды) таңғалды, оның ішінде сіздікі де. Ван Хален қандай күшке ие болды, сонымен қатар музыканттар қаншалықты ерекше. Әрине, мен де, басқалар да ойды жіберіп алды.

Ван Халеннің талабы қауіпсіздікке негізделген. M&M-дің түсіне қатысты күрделі сұраныс топтың келісім-шарт жасаған адамдарының келісім-шарттарды мұқият оқып шығуын қамтамасыз етудің бір жолы болды. Сахнада болып жатқан акробатиканы ескере отырып, аренада барлығын дұрыс орнату маңызды болды. Орындалмаған біртүрлі талаптар қауіпті «айту» болуы мүмкін.

Уилл Гудараның тамаша жаңа кітабын оқығанда Ван Халеннің ұмытылған бір бөлігі есіме түсті. Ақылға сыймайтын қонақжайлылық: адамдарға олар күткеннен де көп нәрсені берудің керемет күші. Гудара GM болған кезде New York Times Төрт жұлдызды Eleven Madison Park мейрамханасында ол былай деп еске алды: «Біз асхананы орнатқан адамдарды әр тәрелкені қоюға үйреттік, егер қонақ оны кім жасағанын көру үшін оны аударып тастаса, Лимож маркасы оларға қаратып, оң жағына қарайды. » Неліктен? Неліктен Гудараның өзі мойындаған ұсақ-түйектерге мұндай назар аударуды өте аз тұтынушылар байқайды? Ван Халенді еске түсіріңіз. Гудара әрі қарай былай деп жазды: «Асхананы орнатқан адамнан әрбір тәрелкені шоғырландыру және назар аудара отырып орналастыруды сұрай отырып, біз олардан қызмет барысында барлығын қалай істейтінін, қалай істейтінін анықтауды сұрадық. Қонақтарымызды қарсы алыңыз, асханада жүріңіз, әріптестерімен сөйлесіңіз, тамақты бастау үшін шампан құйыңыз және оны аяқтау үшін шыныаяқ кофе». Мүлдем. Жалқаулық немесе егжей-тегжейге назар аудармау таралу тәсілі бар. Гидара бұл ақиқатты туа бітті түрде түсінеді.

Ол басқа нәрселермен қатар Restaurant Associates компаниясын басқарған әкесі Фрэнк Гудара арқылы бизнесте дүниеге келген. Уилл Фрэнктен көп нәрсе үйренді (кейбіреулері осы шолуда талқыланады), сонымен қатар Дэнни Мейердің қол астында болды. Ақылға сыймайтын қонақжайлылық бұл Гидараның өте терең және нанымды ісі әрқашан, әрқашан, әрқашан қонақтарға шамадан тыс жеткізу және бұл туралы негізінен Гудара мен аспаз Дэниел Хаммның Элвен Мэдисон Паркті (EMP) өте жақсы бағаланатын парктен өзгертуі арқылы айтылған. New York Times Үш жұлдыз, әлемдегі ең танымал мейрамханалар қаласы деп айтуға болатын төрт жұлдыздың бір уыс.

Бұл тамаша кітап туралы айтуға көп нәрсе бар. Бәлкім, Гудараны ренжітетін мысалдан бастау керек. Саймон Сенек, Optimism Press басшысы (оның баспагері) кітаптың Алғы сөзінде Гудараның «егер ол өзінің алдыңғы қатардағы командаларының тұтынушыларға қалай әсер еткені туралы ойлануын қаласа, ол өзінің қызметкерлері сезіну». Бұл Uber компаниясының керемет кәсіпкерлік әрекетін еске түсірді. Гидараның бұрынғы қалай болғанын есіне түсіретіні сөзсіз; Нью-Йоркте жаңбырлы күні такси шақыруы қорқынышты, көбінесе нәтижесіз процесс болды. Қар болса, оны ұмытыңыз. Неліктен Uber жүргізушілері үнемі жолда жүреді? Оларға жүргізушілер жолаушыларға қамқорлық жасағаны үшін жақсы күтімді және тиісті өтемақы алу керек екенін бизнес мойындайды. Көбінесе жол жағдайына, көлік қозғалысына және жолаушыларға қарамай жүргізуші еңбегін қарастыратын ескі такси картель жүйесі бойынша логикалық түрде үйде қалған жүргізушілер үшін бағаның көтерілуі. Гуидараның «ақылға қонымсыз қонақжайлылығымен» салыстыру дәл емес, Uber-ті пайдалану және оған қосылу кейде қорқынышты болуы мүмкін, бірақ біз тоқтап, бұрын жаман нәрселер болғанын ойлаған кезде, оған қатысты шағымдарымыз қисынды түрде жоғалады. Мұндағы көзқарас жақсартудың негізгі драйвері қызметкерлердің қажеттіліктерін жасырын тану болды.

Гудара өз қызметкерлерін қалай жақсы көретінін және олардың істеп жатқан істерін жақсы сезінді? Кейбіреулер бұл жерде өзін жақсы сезінетін барлық нәрселер туралы ой қозғайтын шығар, бірақ менің оқығаным: Гудара оларды керемет сезінді және ішінара ол «қонақжайлылық соншалықты ерекше, ең жоғары» деп сипаттаған нәрсеге ұмтылу арқылы көрінді. оны тек негізсіз деп сипаттауға болады». Гудара өзінің түйсігі «бұл сезіледі» деген ақиқат екенін анықтау үшін ғана интуицияға ие болды ұлы басқа адамдарды жақсы сезіну үшін», бұл «қонақжайлық - өзімшіл ләззат» дегенді білдіреді. Аумин. Өте маңызды кітаптағы ең маңызды үзінді. Шынында да, таңдаған жұмыс бағытын шынымен жақсы көретін адамдар «жұмысты» өздері жасайтыны жиі ұмытылады.

Мейрамханаларда қолданылған адамдар таңғажайып тәжірибе алғысы келеді. Бұл әсіресе жоғары деңгейлі мейрамханаларға қатысты деп айту мүмкін емес. Гидара ҚОҚБ-ға дейін «бізде ұлылыққа қол жеткізер едік» деп байқады, бірақ Гудараның ұлылыққа ұмтылуы оның қызметкерлеріне деген күшті әуесқойлығынан туындағанын айту керек. Егер біз шынайы болсақ, ол солай мейірімсіз қызметкерлерге Гудараның шындық деп білетінін мойындау үшін ұлылықтан басқа кез келген нәрсеге ұмтылу: «бұл сезінеді ұлы басқа адамдарға жақсы сезіну үшін ».

Мұның бәрі туралы маңызды нәрсе - қызметкерлерді жандандыратын ұлылыққа ұмтылу ғана емес. Олар бірінші кезекте керемет болғысы келуі керек, бұл кезде олардың жұмысындағылардың бірегейлігін анықтау менеджердің, GM, Президент немесе бас директордың міндеті. Мұнда Гидара EMP қызметкері Элиазар Сервантес туралы әңгімелейді. Менеджерлер оны «елемейтін» және «тағам туралы білуге ​​ерекше қызығушылық танытпайтын» адам ретінде шағымданды.

Неліктен Гудара оны жұмыстан шығару үшін Сервантеспен бірге уақыт өткізгенін кім білсін, бірақ онымен танысқаннан кейін ол «керемет ұйымшыл және табиғи көшбасшы» адамды тапты, тек Сервантес асүйдегі «экспедитор» рөліне ауысты. Экспедитор – аспазшыларға «тағам дайындауды қашан бастау керектігін және әр тағамның дұрыс үстелде дұрыс адамға дер кезінде жетуін қамтамасыз ету» міндеті жүктелген адам. Гидараның Сервантес туралы не ашқанын, оның «керемет ұйымшыл» екенін есте сақтаңыз. Тамаққа қызықпаған Гудара «ол кез келген сәтте басында отыз түрлі үстел ұстауы мүмкін» деп хабарлайды. Иә! Гидара Сервантестің мамандығын бір кездері немқұрайлы жұмыс істейтін қызметкер үшін ғана тапты гений «Күн сайын түнде симфонияға дирижерлік ететін» қызметкер.

2018 жылғы кітабымда, Жұмыстың соңы, бұл кітап сілтеме Дэнни Мейер керемет Кестені орнату Мен үлкен жиілікпен мен көбірек адамдар үшін жұмыс - бұл құмарлықтың көрінісі, адамдар өздерінің бірегей дағдылары мен дағдыларын көрсетуге болатынын дәлелдедім. гений жұмыста. Жұмысқа деген құмарлықтың күшеюі жұмысшылар мен машиналар арасындағы жаһанданған ынтымақтастықтың белгілі бір салдары болып табылады, бұл адамдарға бұрынғы кезде бола алмаған әр түрлі тәсілдерге мамандануға мүмкіндік береді. Басқаша айтқанда, экономикалық өсудің және – иә – теңсіздіктің жасырын данышпандығы – біздің санымыздың өсіп келе жатқандығы. жұлдыздары жұмыста.

Мен мұның барлығын айтып отырмын, өйткені Гудараның айқын басқару стилі жоғарыдағы шындықтарды қамтиды. Оған сілтеме жасалған Жұмыстың соңы бұл EMP-де кофе консьержі бар, оның жалғыз жұмысы тамақтан кейінгі керемет кофе концепцияларын анықтау болып табылады. Біз қандай керемет елде өмір сүріп жатырмыз! Ойлан. Мұның артында Гудараның тұрғаны белгілі болды. EMP-те оның жұмысында тек аспаздар, кондитерлер және сомельерлер ғана емес, сонымен қатар оның ҚОҚБ-ға жауапты жеке тұлғасы болды. сыра бағдарламасы. Тоқтап, бұл туралы ойланыңыз. Әркім бір нәрсеге шебер. Мылқау және жалқау адамдар жоқ, бірақ тұрақты немесе құлдырап бара жатқан экономикада мылқау және жалқау адамдар көп, өйткені барлық дағдыларды көтеретін жұмыстардың ауқымы өте аз. Бай, жабайы тең емес Нью-Йорк қаласында жұмыс нұсқаларының ауқымы шексіз. Бұған сыра мамандары кіреді. Бұл жерде назар аударарлық жайт, Гуйдара ақыры Guidara ізін NoMad (жоғары деңгейлі Манхэттен қонақ үйі) дейін кеңейту алдында Мейерден EMP сатып алғаннан кейін, ол EMP компаниясының GM тізгінін EMP сыра бағдарламасының басшысы Кирк Келеваға тапсырды.

Осының барлығын қонақжайлылыққа қайтара отырып және қонақжайлылық неге соншалықты керемет екенін айта отырып, EMP-дегі «ақылға қонымсыз қонақжайлылықтың» негізгі катализаторы жалпы ұлылыққа ғана емес, сонымен бірге қызметкерлерге де қатысты болғанын атап өтуге болмайды. олар көп жағынан болмаған жұмыс түрін атқарды жұмыс оларға. Бұл жай ғана өзін-өзі қуантады және қызметкерлерді мамандығына қарай орналастырды, Гудара дәл осыған көмектесті.

Мұның бәрі Гудараның қызмет көрсету мен қонақжайлылыққа (қонақжайлылық – «түс» және бұл «сіз адамдарға олар үшін істеп жатқан жұмысыңыз туралы жақсы әсер қалдырасыз» дегенді білдіреді) әсерінің неліктен мейрамханалар мен қонақүйлерден тыс жақсы сезілетінін және сезілетінін түсіндіреді. . Алдыңғы талапты растайтын дәлелдер Guidara 2014 жылы ең жақсы тәжірибелерді талқылау үшін мейрамхана түрлерін біріктіру мақсатында құрған сәлемдесу конференциясына қатысты. Ол көп ұзамай өмірдің барлық салаларынан жеткілікті басшылар қатысқанын хабарлайды.

Гудара не істесеңіз де, «қонақжайлылық бизнесін таңдауға болады» деген маңызды жағдайды айтады. Жақсы қызмет берілген немесе болуы керек. Бірақ Гудараның пайымдауынша, соңғысы «ақ пен қара». Қонақжайлық одан да көп. Бұл тағы да «түс». Ашық түстер. Гидара EMP алдында жұмыс істеген Мейер мейрамханаларының бірі Таблада қонақтарға қалай жеткендері сұралады. Егер олар көлік жүргізіп, көшеде тұраққа қойса, Tabla қызметкерлері метрді беру үшін олардың көлігінің маркасын сұрайды.

Гидара тұтынушының EMP-ге қолында чемоданмен келгенін көргенде қатты қуанады, өйткені ол жұмыс істеп жатқан мейрамхана тұтынушының немесе тұтынушылардың қаладан кетер алдында соңғы аялдамасы екенін білдіреді. Бірде Гуйдара тұтынушылардың көптеген керемет тағамдарды жегендерін, бірақ Нью-Йорк қаласындағы хот-дог жеуге үлгермегендерін айтқанын естіді. Гуйдара EMP сыртына шығып, тротуар сатушысынан хот-дог сатып алып, оны аспазшылар кесіп, қыша мен дәмдеуішпен киіндіріп алуы үшін ас үйге апарды, содан кейін үстелге әкелді. Тағы да, қонақжайлылық түс. Кез келген мейрамхана жаңа ғана құда түскен тұтынушыларға шампан бокалдарын әкеле алады, бірақ EMP кезінде арнайы Tiffany көзілдіріктер әдемі Tiffany қорапшасына орналастырылады. Жоғарыда аталған мамандандыруды ескере отырып, Гудара, сайып келгенде, EMP-те толық уақытты «негізсіз қонақжайлылық» позициясын құрды, ол клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыру жолдарын толық уақытты іздеумен айналысады, соның ішінде келген кезде олардың есімдерін білу.

ҚОҚ мәдениеті туралы бәрі үнемі жетілдірілуде. Ол жоғарыдан келді, өйткені ұлылыққа шексіз ұмтылуға терең сенетін Гудара ғана емес еді. Гидара Мейердің «Әрқашан жақсарып, үнемі жақсырақ болыңыз» деген сөзін келтіреді. Бұл Ник Сабан мен Пит Кэрролдың сапасы бар, оны Гудара білмеуі мүмкін немесе білмеуі мүмкін. Сабан өзінің жылдық мақсаттары немесе маусымдық мақсаттары ұлттық чемпионатқа ұмтылу емес екеніне сенімді. Сондықтан Сабанның өз көзқарасын сипаттауында екі наразылық тым көп болғанымен, бұл өте мағыналы. Мақсатқа назар аудару ойыншылар мен жаттықтырушыларды алға қарауға, үлкен ойынға дайындалуға және алда болатын ойынға назар аударуға мәжбүр етеді. Мұның бәрі Сабанның неліктен жарылған кезде де айқайлағанын көруге болатынын түсіндіреді. Ойыншылар үнемі жетілдіріліп отыруы керек, ойындарда үнемі жеңіске жетуі керек. Гидара мен Мейер келісетін сияқты.

Бұл ең жақсы жанданған жерде Ақылға сыймайтын қонақжайлылық тынымсыз ізденуіне қатысты Мишлен жұлдыздар, Relais & Chateaux тағайындаулар, және бәрінен де маңызды болып көрінетін төрт жұлдыз New York Times. Туралы Times және мейрамхана сыншылары туралы кеңірек айтсақ, Гудара «сыншыны танығаныңыз маңызды емес» деген маңызды ойды айтады. Бұл маңызды, өйткені кейбіреулері бетперде киген, ал басқалары ( Washington Post басылымы өте қызықты тағам сыншысы, Том Сиетсема) басқа атаумен кітапты брондау. Шынында да қажеті жоқ. Гудараның түсіндіргендей: «Жылына үш жүз алпыс төрт күн орташа мейрамхана бола алмайсыз, содан кейін сыншы келген күні керемет мейрамханаға айнала алмайсыз». Дәл солай. Мейер, Сабан, Кэрролл, Гидара және басқа да жоғары жетістіктерге жеткендер үшін табыс үнемі жетілуден туады. Бұл сыншы кірген күні ғана болуы мүмкін емес. Бұл жағдайда көлеңкеден шығып, өзіңізді жариялаңыз және т.б. Жақсылық, Google іздеуі Сиэтсеманың суреттерін кеудеден кесіп тастайды.

Ұлылық – бұл көрегендіктің, жақын уақыттағы жеңістерге (жоғарыдан қараңыз) үнемі жетілдіріп отырудың, қызметкерлердің бірегей дағдылары мен интеллектін арттыратын нәрсені жасай алатындай дағдыларын түсінудің, сонымен қатар нарықтардың жұмыс істеуіне мүмкіндік берудің салдары. Алдыңғы сөйлемнің соңына дейін кейбіреулер бұл сәйкес емес деп айтады. Еркін нарықтар мен шығармашылық еркіндік мейрамхананың сәтті жұмыс істеуіне қажетті атмосфераны дамытады, бірақ бұл жерде айтылған мәселе емес. Бұл оның орнына біріккен білімнің данышпандығын іздеуге арналған дәлел. Гудараның сөзімен айтқанда, «біз [Гуидара мен аспаз Даниэль Хамм] қаншалықты өршіл және жаңашыл болсақ та, біз бүкіл қызметкерлеріміздің бірлескен ақыл-ой қабілетіне сәйкес келеміз деп ешқашан үміттене алмадық». Иә! Гидара мұны білуі де мүмкін, білмеуі де мүмкін, бірақ оның қысқаша сөйлемі неліктен еркін нарықтар әрқашан мемлекеттің әміршіл биіктіктерінде жұмыс істейтін сарапшылар жоспарлаған нәтижелерден әлдеқайда үлкен нәтижелерге әкелетінін түсіндіреді. Бұрынғы Кеңес Одағында сарапшылар жетіспейді, Куба мен Солтүстік Кореяда қазір сарапшылар жетіспейді. Гидара айтқан мәселе, біреудің немесе көптің кең білімі ешқашан қаланың, штаттың немесе ел халқының «біріктірілген ми күшіне» жақындамайды. Елдердегі шындық мейрамханаларда да солай. «Халық» - бұл нарық. Әрқашан.

Бұл бізді 2020 жылы құлыптауға әкеледі. Сол кездегі менің сансыз бағандарда айтылған көзқарас, сонымен қатар 2021 жылғы кітабымда айтылған, Саясаткерлер дүрбелең болған кезде, коронавирустың өлімге ұшырауы (немесе оның болмауы) ең алдымен еркіндікке шақырды. Бостандық - бұл адам үшін ең жақсы қасиет, бірақ одан басқа оны еркін адамдар өндіретінін атап өтуге болмайды. ақпарат. Қайтадан, халық – нарық. Олардың біріктірілген ақыл-ой қабілеті таң қалдырады. Ақпаратты жасаушыларды үйлеріне қамап, тұншықтырған кезде, дағдарыс логикалық және қайғылы нәтиже болып табылады.

Гидара әріптесі Ричард Корейннің «Бір өлшем бір өлшемге сәйкес келеді» деген сөзін келтіреді. Дәл. Дегенмен, бұл шындық 2020 жылы ондаған миллион американдықтардың жұмыссыз қалуы, миллиондаған кәсіпорындардың жойылуы немесе нашарлауы жолында мүлдем ұмытылды, саясаткерлердің кесірінен аштыққа және одан тыс жерлерге итермелеп жатқан әлемдегі жүздеген миллиондарды айтпағанда. және сарапшылар өздерінің тар білімін халықтың білімін алмастырады.

Мұны әрі қарай жалғастыра отырып, Гудараның кітабының атауын есте сақтаңыз. Осы жерден Нью-Йорк сияқты қалалардағы мейрамханалардың жаппай жабылуы туралы ойланыңыз, сонда Корейннің бірнеше рет айтқан сөзі мүлде елеусіз қалды. Содан кейін өзіңізге сұрақ қойыңыз: «ақылға қонымсыз қонақжайлылық» үшін евангелист өзінің клиенттері өз жұмыс орнында өздерін қауіпсіз сезінетініне сенімді болу үшін таралып жатқан вирус кезінде кері бұрыс жасамайды ма? Дәл осы адам тағы да бір өлшемге ұмтылатын саясаткерлерге қарағанда, өз тұтынушыларына қараудың шексіз инновациялық әдістерін ойлап таба ма? Бұл сұрақтар өздеріне жауап береді деп үміттенеміз.

Құлыптау кезінде мен Чикагодағы Алинея туралы баған жаздым және Грант Ачац пен басқалардың данышпандарын пластикке орап алғаны қаншалықты қорлық болғаны туралы. Alinea иесі Ник Коконас мені Twitter-де өте жақсы және құрметпен шақырды, тек Алинеа вирус ережелерінде жұмыс істеу үшін тез арада жақсарып жатқанын айтты. Оның пікірінше, мейрамхана қызметкерлерін барлық саяси қаулылар мазалаған жоқ, оны да мазалаған жоқ. Ол қаншалықты мейірімді болса да, мен оған сенбедім. Мен Гудараның жақында болған оқиғаға көзқарасын білмеймін, бірақ оның керемет кітабын оқи отырып, мен оған және оның қонақжайлылық этикасына Билл Де Блазио, Эрик Адамс, Руди Джулиани немесе мэрдің кез келген басқа адамға қарағанда экспоненциалды түрде сенетінімді айта аламын. таралып жатқан вирус кезінде маған қамқорлық жасау үшін кеңсе.

Мұның бәрі бізді Фрэнк Гудараға әкеледі. Ішінде көп нәрсе бар Ақылға сыймайтын қонақжайлылық ол туралы және жақсы себеппен. Менің сүйікті анекдотым оның Уиллге 2008 жылы экономикалық дағдарыс кезінде айтқан сөздеріне қатысты. «Қиындық - ысырап ету қорқынышты нәрсе». Жеті сөзбен Фрэнк Гудара рецессиямен «күресіп жатқан» саясаткерлердің жан түршігерлік ақымақтығын шеберлікпен ашты. Дәл осы жеті сөзде Фрэнк Гудара «рецессиялардың» жалғыз қалғаны неліктен құлдырау белгісі екенін дәл осылай түсіндірді. қалпына келтіру.

Шынында да, қиын кезеңде біз дұрыс емес нәрсені түзетеміз және істерімізді жақсартамыз. Гидара Мейердің іскер серіктесі Пол Боллес-Бивеннің «Жаңбыр тамшылары мұхиттарды жасайды» деген сөзін келтіреді, сондықтан Уилл Гудара 2008 жылы әкесінің қысқаша түсіндірмелерін мейрамханаға (EMP) қолдану үшін жұмысқа кірісті, өйткені ол өте жоғары деңгейлі болғандықтан, ең қауіпті болды. экономикалық қысқару арқылы. Мейрамхананың асуында екі зығыр мата сияқты көрінетін сән-салтанат болған жоқ, мұнда тазалау химикаттарын бір, ұқыпты пайдалану мүмкін еді, сонымен қатар шығыстары соншалықты жомарт емес тұтынушыларды тартуға арналған түскі асқа арналған арнайы тағамдар болды. Рецессиялар жетілдіру біз. Олар азапты болуы мүмкін, бірақ одан сабақ алмау азаптан әлдеқайда жаман.

Міне, сондықтан құлдырау кезінде құтқару және басқа да байлықты қайта бөлу әрқашан нашар экономикалық нәтижеге әкеледі. Экономикалық құлдыраудан зардап шегетін жеке адамдар мен кәсіпорындарды душар ету - олардың қиын кезеңде қалай жетілдірілетінін және қалай жақсартуға болатынын соқыр ету. Аударылғанда, үкіметтер рецессиямен «күрескенде» олар бізден маңызды білім мен жетілдіруді тонайды. Рецессиямен күресу - қалпына келтірумен тағы да күресу. Әкесі жігерленген Гидара 2008 жылдың сұмдығынан сабақ алуды жөн көрді.

Бұл тамаша кітапта көп нәрсені атап өтуге болады, бірақ мұны істеу кітапты кішірейту болып табылады. Жалғастырудың орнына, бұл менің шолуым болады Ақылға сыймайтын қонақжайлылық, бірақ бұл туралы алдағы бағандарда аздап айтылады. Басқаша айтқанда, бұл мені оқығандардың Уилл Гудара туралы соңғы рет оқитыны емес Ақылға сыймайтын қонақжайлылық. Қандай оқу. Бизнесте қандай сабақ және экономика.