'Phygital' бөлшек сауда және дүкеннің жаңа бренд елшісі

Пандемиядан кейінгі кезеңде бөлшек саудаға қатысты жаңа шындықтар пайда болуда. Олардың көпшілігінде атап өтілген PwC компаниясының 2023 жылдың ақпан айындағы жаһандық тұтынушыларға арналған сауалнамасы. Сауалнаманың белгілі бір дәйексөзінде: «Нарық қатысушыларына тұтынушыларды физикалық және цифрлық кеңістікте кездестіру және олардың өзгеретін үміттерін қанағаттандыру міндеті жүктеледі». Дәл осындай пікірлер 2023 жылғы қаңтардағы Ұлттық бөлшек сауда федерациясының Нью-Йорк қаласында өткен «Үлкен шоу» кезіндегі көптеген баяндамалар мен тұсаукесерлерде қайталанды.

Электрондық коммерцияның өсуі азайып, жұртшылық әлеуметтік тұрғыдан қайта тартылған сайын, дүкендер бөлшек сауда ұйымдары үшін стратегиялық болып келеді. Сонымен қатар, біртұтас сауда дәуірінде дүкендердің қызметі мен мақсаты сынға түседі, өйткені көпшілігі негізгі сауда нүктелері болуды тоқтатады.

Бұл транзакциялық бөлшек саудадан тәжірибелік бөлшек саудаға көшу дүкен тәжірибесінің табиғатында үлкен өзгерістерге мәжбүр етеді. PwC сауалнамасы бұдан әрі «тұтынушылар физикалық сатып алу тәжірибесін цифрлық технологиялар арқылы жақсартқысы келетінін, жеңілдетілгенін немесе делдал болғанын қалайтынын айтады» деп атап өтті. Бұл жаңа индустриялық портмантоға түрткі болды «фигиталды», немесе «физикалық және цифрлық әлемдердің араласуы». Ол сондай-ақ NRF төлемін алды.

Адамның жанасуы

Биылғы көрмеде ұсынылған технологияның көпшілігі сатып алу жолында, көбінесе сату орнында «үйкелісті жоюға» қатысты. Бұл AI-жақсартылған құралдар жетекші бөлшек саудагерлер үшін жылдам үстелге айналады. Дегенмен, бөлшек сауда кешеніне технологияның қаншалықты енгізілгеніне қарамастан, бәрі де адамдарға, тұтынушыларға да, сатушы серіктестерге де қатысты, ақпан айындағы PwC сауалнамасы үйге әкелді.

Қатысушылардан физикалық сатып алу тәжірибесінің ең маңызды атрибутын бағалауды сұрағанда, ең жоғары бағаланған жауап «білімді және пайдалы сату серіктесі» болды. Бұл өзіне-өзі қызмет көрсетуді, сканерлеуді және өтуді, қолданбаларды пайдалануды және ойын-сауықты сатуды айтарлықтай маржамен жеңді.

Жеткізу тізбегі, инфляция, қысқару, өзгермелі тұтынушы және т.б. қоса алғанда, бөлшек сауда саласының алдында тұрған сансыз қиындықтарға қарамастан; Алдыңғы қатардағы бөлшек сауда қызметкерінің рөлін қайта бағалау NRF панельдері мен презентациялары кезінде барлық жерде болды.

Бөлшек сауданың жаңа үлгілері пайда болған кезде және қызметкерлердің рөлдері тек транзакциялық рөлдерден қарым-қатынас құрушылар мен «бренд елшілеріне» айналғанда, бөлшек саудагерлер қызметкерлерді жалдау, оқыту, ынталандыру және мүмкіндіктерін кеңейту жолдарын қайта ойлап табуда. Бұл мен өткен тақырып он жылдан астам уақыт бойы зерттеді.

Сату бойынша серіктестен бренд елшісіне дейін

Джорджио Пради, Президенті Күн көзілдірігі 3,200+ дүкендеріндегі жаңа бастамалары және тұтынушылардың бүкіл саяхаты бойына негізгі бренд атрибуттарын дұрыс біріктіру үшін шынайы «бренд елшілерін» құруға жұмсалған ауқымды инвестициялар туралы ұзақ әңгімеледі.

«Динамикалық майдандық жұмыс күшін құру және қолдау» атты панельдік пікірталасты басқарған. Бөлшек сауданы қайта ойластырыңыз әсер ету Рон Турстон. Оның құрамына Нордстромның жоғары лауазымды басшылары кірдіJWN
, Lowe's және CVS Health және тұтынушылармен жұмыс істейтін қызметкерлердің мүмкіндіктерін кеңейту үшін соңғы бастамаларға назар аударды.

Нордстром сәндеу және сату жөніндегі аға директор, Джессика Клаутиер олар өздерінің «стиль елшілері» үшін мансап жолдарын құруға дайын екенін атап өтті. Олар керемет қызметтің қандай болатынын түсіну үшін өз қызметкерлеріне инвестиция салудың құндылығын түсінеді. Nordstrom тұтынушылардың саяхаты сатып алушылардың шарттарына сәйкес болуы керек екенін мойындайды, сондықтан олар сатып алушыларға жақсырақ қызмет көрсету үшін бренд елшілерін мобильді оңтайландырылған құрылғылармен қамтамасыз етуге инвестиция жасайды. Бұл құрылғылар сатуды жеңілдетумен шектелмейді, олар баға жетпес шексіз ұсыныстарға есік ашады.

Келесі деңгейлі тұтынушыларды тарту

PwC сауалнамасы сонымен қатар тұтынушылар алдағы алты айда кірпіштен жасалған ортада көбірек уақыт өткізуге ниет білдіргендіктен, олар өздерінің жеке қауіпсіздігіне әлі де алаңдайтын «технологиялық қоңыраулар мен ысқырықтарды» толығымен күтетінін көрсетті. қырлы.

Бір қызығы, басқа деректерге сәйкес, 2022 PwC АҚШ тұтынушыларының адалдығы сауалнамасы, Респонденттердің 82%-ы жақсырақ қызмет көрсету үшін жеке деректердің қандай да бір түрімен бөлісуге дайын екенін айтты. Таңқаларлық емес, тұтынушылардың жасы мен олардың деректері бойынша сауда жасау ниеті арасында кері байланыс бар.

Технологияны кеңейту еңбек шығындарын үнемдей отырып, дүкендегі үйкелісті жоя алатыны белгілі. Сонымен қатар, бүгінгі күні тұтынушылар көмек пен жекелендірілген қызметке деген үміттерін арттырды, бұл үйкелісті тудырады. Бұл дихотомия бүгінгі және ертеңгі бөлшек саудагерлер үшін мүмкіндіктер мен қиындықтарды шақырады.

Бұлт жамылғысы

Бөлшек сауда өнеркәсібі жаңа құралдар мен технологияларға толы болды, олар уәде береді және көп жағдайда көбірек күшейтетін және біріктірілген кросс-канал тәжірибелерін ұсынады. Интерактивті дүңгіршектер, сенсорлық экран дисплейлері, толықтырылған шындық қолданбалары және QR кодтарын пайдалану сияқты дүкен ішіндегі сауда тәжірибесіне цифрлық элементтерді енгізудің барлығы уәде берді.

Дегенмен, жақсы дайындалған, уәжделген және өкілетті бренд елшісінің қолына AI басқаратын тиісті сату нүктесі технологияларын беру адалдық пен тұтынушыны өмір бойы құндылығын арттырудың ең жақсы тәсілдерінің бірі болып саналады. сату тәжірибесі. Ол сатушы серіктестерге шексіз сатылымдармен және кеңейтілген қызмет мүмкіндіктерімен қатар желіден офлайнға үздіксіз ауысуға мүмкіндік беретін мобильді құрылғыны ұсынады. Aptos ретінде Никки Бэрд «Бұл дүкен контекстінде тұтынушыға дүкен серіктесінің ең жақсысын жеткізу туралы» дейді. Мен мұны жақсырақ айта алмадым.